Chère Advy,
J’ai l’impression, dans le climat actuel d’incertitude économique et de tensions commerciales mondiales croissantes, que chaque problème que soulèvent mes clients m’est présenté comme une crise urgente. Bien que cela soit souvent le cas, le résultat est que la gestion des attentes et la hiérarchisation des tâches sont devenues de plus en plus difficiles. Avez-vous des suggestions sur la façon de gérer efficacement les clients pendant les périodes de pression et d’incertitude accrues, tout en maintenant des limites saines?
Sincères salutations,
Composer-avec-des-crises
Bonjour Composer-avec-des-crises,
La détresse par procuration que vous éprouvez en écoutant les problèmes de vos clients est réelle. L’Étude nationale des déterminants de la santé et du mieux-être des professionnels du droit au Canada de 2022 a révélé une forte corrélation entre les exigences émotionnelles élevées du travail juridique et l’épuisement professionnel. Consultez la page 70 et la suite de ce rapport si vous avez besoin d’une confirmation de ce que vous abordez dans votre lettre.
L’une des principales compétences qui vous amènent à gérer les effets de la détresse de vos clients est celle que vous connaissez déjà, c’est-à-dire l’établissement et le maintien de limites saines. Oui, la détresse que vos clients vous apportent est réelle et c’est effectivement quelque chose que vous devez prendre en compte dans la façon dont vous réagissez, mais vous n’aidez personne en assumant le bagage émotionnel associé à l’anxiété d’autrui concernant l’avenir.
Il y a un autre phénomène qui est étroitement lié au maintien des limites entre vos besoins personnels et les services que vous fournissez à vos clients. Il est difficile pour nous, les êtres humains, d’évaluer avec justesse l’importance que revêt une chose aux yeux d’une autre personne. Des preuves solides démontrent que nous surestimons régulièrement l’urgence de la demande d’information ou d’aide d’autrui. Il est important de prendre du recul et d’évaluer l’ampleur de l’urgence du problème du client. Lorsque vous pensez que quelqu’un vous présente un problème urgent, il y a de fortes chances que vous ayez tort si vous n’avez pas reçu suffisamment d’informations pour évaluer et saisir correctement toute la portée du contexte. Cette tendance à réagir à la demande d’une autre personne pour une question urgente entraîne souvent une surestimation de l’urgence et une augmentation du niveau de stress. Vous êtes plus susceptible de sacrifier vos propres besoins et de compromettre les limites que vous avez si soigneusement établies lorsque vous croyez que quelqu’un est confronté à un problème urgent. Prenez un moment pour faire une pause. Sollicitez et réunissez toutes les informations dont vous avez besoin pour évaluer correctement la situation, puis envisagez de demander au client à quel point la situation est urgente avant de vous lancer tête baissée dans la résolution du problème.
Je ferais également preuve de négligence si je ne mentionnais pas que vous pouvez obtenir un excellent soutien professionnel dans l’établissement et le maintien de limites saines par les personnes bienveillantes du programme d’aide aux juristes de votre région. Vous n’avez pas à attendre d’être en crise pour avoir recours à leur expertise. Elles seront ravies de vous aider à développer de solides habitudes d’autosoins afin que vous puissiez éviter qu’une crise ne survienne. Vous pouvez aussi obtenir des idées utiles sur l’établissement et l’ajustement de limites dans deux lettres précédentes de cette chronique.
Hormis les questions des limites, il est possible que vos clients vous présentent des problèmes réels découlant de l’état actuel du monde. Les droits de douane imposés par les États-Unis ont causé des ravages dans certaines industries. Un aspect peut-être plus important encore est qu’ils créent de l’incertitude par rapport aux politiques économiques de ce pays, sans compter qu’elles semblent changer constamment. Il ne fait aucun doute que l’incertitude génère à la fois des problèmes concrets et des angoisses chez vos clients. La volatilité récente des marchés mondiaux de l’énergie aussi peut créer des problèmes économiques et psychologiques chez vos clients. Nous composons avec l’inflation après en avoir été épargnés pendant un long moment, ce qui est non seulement le résultat de ces incertitudes commerciales, mais aussi des effets persistants de la pandémie de COVID-19.
Il est important de se rappeler la distinction entre les problèmes juridiques concrets qui découlent de toute cette instabilité et ses effets psychologiques. Il est possible que vous soyez dans une bonne position pour aider vos clients avec la première de ces questions. Cependant, dans le meilleur des cas, vous possédez presque certainement des compétences d’amateur en matière de thérapie. Vous ne consultez pas un ingénieur pour obtenir des conseils sur la façon de gérer votre mal de dents, même si l’ingénierie et la dentisterie traitent tous deux parfois avec des ponts. Il est peu probable que vos clients s’attendent à ce que vous, leur juriste, leur fournissiez du soutien psychologique. Vos clients ne peuvent probablement pas s’empêcher d’intégrer leur stress et leur détresse aux conversations qu’ils ont avec vous, mais ils ne s’attendent pas à ce que vous résolviez cette dimension du problème. Ainsi, lorsqu’il s’agit de la petite voix que vous entendez dans votre tête qui vous dit que vous devriez remédier à leur détresse, vous, et les juristes en général, êtes des conseillers très mal formés.
Il peut être difficile de fournir des conseils juridiques judicieux dans de nombreux domaines disparates. Il est généralement préférable de ne pas essayer de régler tous les problèmes de tous les gens. Si vous travaillez pour un grand cabinet, informez-vous du « personnel de réserve » sur lequel votre cabinet compte qui pourrait vous permettre de recourir à l’expertise de différents groupes de pratique. En règle générale, plus une personne possède de l’expertise dans un domaine, plus il lui est facile de prodiguer des conseils efficaces et à jour en temps opportun.
Si vous travaillez dans un petit cabinet ou si vous exercez seul, il peut être un peu plus délicat de vous occuper de cette tâche, mais c’est un domaine où votre adhésion à l’ABC s’avère utile. La participation à des réunions de sections et, surtout, à des réunions interdisciplinaires que votre section organise possiblement au cours de l’année (droit fiscal pour les juristes exerçant le droit de la famille, ça vous dit quelque chose?) vous permettra d’établir un réseau de juristes dont l’expertise dans un éventail de domaines peut être utile à votre clientèle. L’établissement de liens avec d’autres personnes qui vivent peut-être une expérience semblable à la vôtre peut vous aider à gérer ce qui ressemble à une alarme incendie incessante. Évidemment, il existe de nombreuses manières de cultiver des relations au sein de votre réseau juridique. Bien que cette suggestion soit particulièrement adaptée aux juristes exerçant seuls et en petit cabinet, même les professionnels évoluant dans un grand cabinet peuvent bénéficier de la connaissance de personnes compétentes dans différents domaines.
Où que vous les trouviez, l’accès à des personnes ayant différentes spécialisations peut vous amener à répondre plus facilement aux besoins de vos clients stressés. Une bonne référence vers des personnes qui connaissent vraiment leurs affaires peut vous aider à bâtir votre réputation auprès de vos clients, même si vous ne résolvez pas vous-même leur problème juridique particulier. Soyez leur personne de référence, même si cela signifie de les recommander à un tiers, et ils seront plus susceptibles de revenir vers vous pour la prochaine fois qu’ils auront un problème à résoudre.
Bien sûr, assister à des réunions et à divers événements de l’ABC peut aussi accroître votre propre expertise et celle de votre équipe immédiate. En fait, il n’y a pas de limite à la façon dont vous pouvez développer de manière créative vos compétences professionnelles et celles des juristes avec qui vous travaillez. De nombreux cabinets organisent des « dîners-causeries » et peuvent affecter des juristes plus jeunes à la rédaction de bulletins ou de billets de blogue sur de nouveaux développements juridiques comme outil promotionnel. Vous pouvez tenir des séances de formation continue équivalent à un club de lecture ou organiser des affectations temporaires qui favorisent l’apprentissage interdisciplinaire. Celui-ci peut provenir de balados, de bulletins d’information, de groupes de discussion et d’autres sources. Le perfectionnement professionnel peut même être aussi simple que de se rendre dix minutes plus tôt au palais de justice lorsque vous devez comparaître dans le bureau du juge et de profiter de l’occasion afin d’emprunter un nouveau livre à la bibliothèque de droit pour lire pendant que vous attendez.
Il peut être difficile dans un environnement de pratique privée de justifier le temps passé à développer vos compétences et vos connaissances. Les juristes qui travaillent dans un cabinet doivent faire face à une pression plus grande que les juristes en contentieux ou ceux qui travaillent pour une administration publique pour démontrer leurs compétences et leurs connaissances afin de résoudre les problèmes de leurs clients, ce qui se traduit par un nombre d’heures facturables plus élevé. Les clients s’attendent souvent à ce que les juristes ou les cabinets aient déjà l’expertise requise en place et ne sont pas disposés à payer pour que les juristes acquièrent de nouvelles compétences ou se familiarisent avec les questions présentées.
Il n’existe pas de solution simple à ces situations. L’acquisition de compétences et de connaissances, par opposition à leur application avec un haut degré de maîtrise, sera toujours un exercice d’équilibrisme. Cela peut être particulièrement difficile pour les cabinets privés où les gestionnaires ont tendance à être les membres les plus chevronnés du groupe. Il peut être difficile pour ces juristes de reconnaître qu’ils doivent investir dans les générations qui leur succéderont au lieu de simplement s’appuyer sur l’expertise existante de jeunes juristes comme source de facturation.
Les meilleures solutions commencent par une prise de conscience du problème. Rappelez-vous qu’il y aura toujours des domaines de pratique et des réservoirs de connaissances qui donneront l’impression de ne pas pouvoir demander des honoraires lucratifs aujourd’hui, mais qui pourraient devenir essentiels un jour. Ce qui semble obscur ou difficile à comprendre aujourd’hui sera peut-être un ensemble de compétences cruciales demain.
Comme Yogi Berra l’a dit un jour, « il est difficile de faire des prédictions, surtout lorsqu’il s’agit de l’avenir ». Cherchez des moyens de vous procurer le temps et les ressources nécessaires pour développer l’expertise dont votre pratique, cabinet, réseau ou service juridique aura un jour besoin au lieu de simplement exploiter ce qui existe déjà.
Prenez bien soin de vous.
Advy
