Les valeurs sont les éléments de base de la société et devraient former les assises de tous les gestes que commettent les gens et les organisations. Connaissez-vous vos valeurs en tant que cabinet? Les avez-vous définis pour que l’ensemble du personnel sache ce qu’elles signifient pour le cabinet et connaisse les façons de représenter le cabinet par le biais de ces valeurs? Est-ce que vos politiques et pratiques sont le reflet de ces valeurs?
Normalement, lorsque vous explorez le site Web d’un cabinet, vous voyez des expressions comme « excellence juridique », « service à la clientèle » ou « chefs de file de la collectivité ». Il s’agit d’objectifs importants, mais ce ne sont pas des valeurs. Par exemple, atteindre l’excellence juridique en exigeant des juristes et du personnel 90 heures de travail par semaine, sans vacances ou pauses, ce qui entraîne des problèmes familiaux, un épuisement professionnel hâtif et un piètre moral, discréditerait les valeurs d’un cabinet.
Les valeurs que les cabinets doivent comprendre, intégrer et promouvoir sont des concepts comme l’éthique, le respect, la collaboration, la diversité, la ténacité, le dévouement et l’inclusion, pour n’en nommer que quelques-uns. Le cabinet doit exprimer clairement de quelle façon ces valeurs se traduisent dans la pratique. Les valeurs doivent être véhiculées sur le site Web et entretenir des liens avec les objectifs de votre cabinet et avec les besoins de votre clientèle. Il est plus facile d’aller chercher le type de clientèle que vous convoitez si vous présentez d’entrée de jeu vos valeurs. Les clients qui trouvent un cabinet dont les valeurs sont analogues aux leurs ressentent une attraction naturelle pour ce cabinet, car ils y voient une réflexion d’eux-mêmes et de leur entreprise. De nos jours, certaines personnes peuvent même avoir le mandat de choisir des cabinets qui reflètent des valeurs précises, comme la diversité et l’inclusion.
Mais comment savoir comment une valeur se traduit dans la pratique? Examinons la valeur du respect et la manière dont elle peut être liée à un objectif de service à la clientèle.
Le respect peut être défini de différentes manières. La façon dont les membres d’un cabinet interagissent (ce qui comporte de nombreuses facettes), la façon dont vous traitez vos clients et intervenants, la façon dont vous échangez avec votre organisme dirigeant, la façon dont vous vous traitez personnellement et la façon dont vous traitez le cabinet à titre d’organisation. En tant que cabinet, il vous faut déterminer la réelle signification de chacun de ces aspects par rapport à ce que signifie le respect.
Le respect des employés c’est écouter activement les idées de vos collègues en ayant un esprit ouvert et dépourvu de jugements, c’est traiter les autres comme vous aimeriez qu’on vous traite, c’est veiller à ce que tout un chacun se sente valorisé dans le rôle qu’il joue au sein de l’organisation, c’est formuler des commentaires opportuns et constructifs sur les autres, c’est échanger avec les gens d’une manière qui favorise les interactions collégiales, c’est ne pas objectiver qui que ce soit pour quelque raison que ce soit (pour des motifs culturels, sexuels, biologiques, physiques, etc.).
Le respect du cabinet c’est promouvoir activement une culture de travail respectueuse pour tous les gens du cabinet, c’est être un modèle de rôle en ce qui a trait à l’expression des valeurs au sein du cabinet et à l’extérieur, c’est veiller à protéger la réputation du cabinet en ayant des interactions impartiales à l’intérieur et à l’extérieur du cabinet, c’est participer activement en formulant des commentaires, c’est tirer profit des occasions de participation.
Le respect des clients c’est écouter activement leurs préoccupations et tenir compte de leurs commentaires, c’est fournir vos services au meilleur de vos compétences, c’est déterminer avec soin ce dont les clients ont besoin et ce qu’ils désirent avant de les amener à participer à une discussion afin de trouver la meilleure façon d’atteindre les objectifs fixés, c’est faire preuve d’ouverture et d’honnêteté, c’est maintenir un contact régulier et retourner les appels à temps, c’est documenter clairement votre travail au cas où vous deviez vous absenter ou confier le dossier à quelqu’un d’autre, c’est communiquer de temps à autre avec votre clientèle afin de vous assurer qu’elle est toujours d’accord avec le moyen le plus efficace de procéder, c’est demeurer flexible pour adopter le point de vue de votre client lorsqu’il est possible de le faire.
Le respect de votre organisme dirigeant c’est participer à des activités connexes, c’est formuler activement des commentaires, c’est répondre à des sondages, c’est fournir des réponses à des demandes en temps opportun, c’est faire preuve d’ouverture à l’égard des innovations dans la réglementation et des meilleures méthodes commerciales, c’est travailler au maintien de bonnes relations, c’est comprendre que votre organisme de réglementation travaille à l’amélioration de la pratique du droit dans son ensemble, c’est promouvoir une discussion constructive au sein du cabinet concernant les changements proposés, puis collaborer en vue d’adopter de façon positive les exigences, c’est rechercher plus d’information et de contexte concernant les changements afin de mieux les comprendre, c’est travailler avec l’organisme dirigeant pour trouver des solutions.
Une fois que vous avez défini vos valeurs et ce qu’elles signifient pour votre cabinet, il est important de jeter un coup d’œil à vos politiques et à vos pratiques. Vous devez tenir compte de vos valeurs pour déterminer si ces politiques et pratiques sont en harmonie avec votre cabinet ou si elles doivent être modifiées pour refléter ce que vous souhaitez vraiment dire, pour représenter le cabinet, les gens, les clients et les intervenants.
Les mots qui décrivent les valeurs peuvent être simples, ce qui n’est pas le cas du travail qu’il vous faut accomplir pour définir leur signification dans le contexte dans lequel évoluent votre cabinet et vos pratiques. Les mots ont des significations profondes pour chaque personne et peuvent être puissants lorsqu’ils sont utilisés à des fins collectives et dans des ententes. Formuler vous-même un énoncé de valeurs peut être une tâche ardue. Mieux vaut avoir recours à un tiers qui peut faire preuve d’objectivité et fournir une mise en perspective, s’il le faut.
Prendre le temps de devenir un cabinet et une juriste qui se fonde sur des valeurs vaut l’introspection, les communications partagées et même le conflit constructif que cela suppose. Tout le monde ne sera pas d’accord sur les meilleures définitions et actions, mais la première étape passe inévitablement par la clarté. Si la signification des valeurs n’est pas manifeste, les gens ne sont pas libres de choisir et de soutenir l’ensemble des valeurs d’un cabinet.
Gabrielle Battiste, B.A., J.D., a son propre cabinet d’avocats, Battiste Law, et est membre à titre particulier du Forum des avocates.