L’une des fonctions que les praticiens du règlement extrajudiciaire des différends risquent de devoir assumer est celle d’accompagnateur et, de fait, dans de nombreux lieux de travail nord-américains on a ajouté l’accompagnement aux compétences devant être maîtrisées par les gestionnaires ou le personnel des ressources humaines. Mes compétences, en tant que médiateur efficace, incluent la capacité d’accompagner les clients, non pas de les conseiller au fonds, mais bien de les aider à réfléchir au meilleur moyen de cadrer leurs communications mutuelles et de gérer leurs relations professionnelles.
Cet article est axé sur l’importance croissante de l’accompagnement sur le lieu de travail. Une étude de nos clients du secteur public et du secteur privé a révélé à notre cabinet quatre raisons pour lesquelles nos clients souhaitaient que leur organisation bénéficie de compétences d’accompagnement :
- amélioration du rendement : amener le personnel sous-performant au niveau de rendement souhaité;
- perfectionnement professionnel et approfondissement des compétences : amener le personnel ayant un bon rendement à progresser encore davantage, l’aider à se perfectionner;
- composer avec une personne difficile : aider le personnel à faire face à cette situation;
- faire face à une situation conflictuelle : aider le personnel à mieux se préparer à réagir en situation de conflit actuelle ou future et à participer à des négociations en cours ou à venir.
Utilisé correctement, l’accompagnement en milieu de travail peut réduire les conflits et le stress (pour le client accompagné, ses gestionnaires et son entourage), aider à conserver le bon personnel, améliorer la productivité, maintenir et développer de meilleures relations professionnelles, et approfondir le respect au sein de l’équipe.
Dans le contexte du modèle d’accompagnement fondé sur le progrès (Progress Model of Coaching) que nous avons conçu au fil des dernières années pour répondre aux besoins de nos propres clients et étudiants, nous définissons « accompagnement » de façon large comme étant le processus visant à aider une personne à progresser vers un objectif souhaité.
Notre modèle d’accompagnement est souple, ses sept composantes pouvant être adaptées à presque toute situation, tout milieu de travail ou tout autre contexte. L’approche doit convenir au client, à ce qu’il fait et au contexte dans lequel il se trouve, tout en offrant une aide claire quant aux mesures appropriées à prendre ou à envisager.
Les sept composantes sont : présence, objectif, points de vue, itinéraire, plan, produit et progrès.
Présence
Être présent. Avoir une présence. Être sensible aux besoins du client et s’y adapter.
Le concept de présence comporte de multiples éléments. Tout d’abord, les bons accompagnateurs sont présents dans l’instant : ils sont attentifs à leur client, ne se laissent pas distraire et réfléchissent. Ensuite, nous devons établir une présence personnelle en tant qu’accompagnateurs ou mentors. Les gens écoutent les personnes qu’ils respectent et auxquelles ils font confiance, celles qu’ils perçoivent comme des chefs de file ou experts véritablement crédibles. Enfin, pour être vraiment efficaces en tant qu’accompagnateurs ou mentors, nous devons être sensibles aux besoins de nos clients et nous y adapter.
Objectif
Clarifier son mandat en tant qu’accompagnateur ou mentor. Utiliser le processus approprié pour la situation. Identifier et clarifier l’objectif des séances.
L’objectif est scindé en deux principaux aspects. Il faut d’abord comprendre son propre but, en tant qu’accompagnateur, et établir un mandat clair et approprié en consultation avec le client. Avant de nous lancer dans une séance d’accompagnement du client, nous devons présenter le processus qui sera suivi et le rôle que nous y jouerons. Nous devons ensuite déterminer les objectifs que le client doit s’efforcer d’atteindre, leur finalité par rapport à la situation. La détermination de l’objectif de la séance d’accompagnement est essentielle, car tout ce que nous faisons devrait découler de cette finalité.
Points de vue
Entendre leur point de vue. Explorer leur point de vue et celui des autres parties en présence. Leur donner le sentiment que non seulement nous les écoutons, mais que nous les entendons et que nous les comprenons.
Pour aider véritablement les clients, nous devons les comprendre, et ils doivent se comprendre eux-mêmes ainsi que la situation dans laquelle ils se trouvent. Le fait de leur demander de présenter leur point de vue sur les sujets en question nous permet de les amener à réaliser réellement la nature et la teneur de leurs opinions. Nous pouvons en outre clarifier leurs perceptions des autres parties en présence. Amener le client à réfléchir au sujet de ce qu’il pense des autres parties en présence peut l’amener à changer d’avis.
Itinéraire
Avoir un itinéraire efficace pour atteindre l’objectif visé. Utiliser les outils appropriés eu égard au client et à la finalité de l’accompagnement.
L’itinéraire est le cheminement de l’accompagnateur, sa feuille de route, son approche, les mesures prises pour atteindre l’objectif de l’accompagnement. Il existe de multiples itinéraires pour mener à bien une séance d’accompagnement d’une personne. Une fois que nous avons déterminé et clarifié l’objectif de l’accompagnement, nous aidons le client à suivre un itinéraire qui lui convient, à choisir les mesures, les compétences, les approches et les outils les mieux adaptés à la personne et à ses problèmes.
Plan
Concevoir un plan d’action concret et réalisable. Veiller à ce que le client comprenne le plan et l’accepte.
Il ne suffit pas de parler d’un problème. Pour vraiment le dépasser et pour qu’un changement ait lieu, un client devrait quitter la séance d’accompagnement armé d’un plan d’action clair et réalisable. Les bons accompagnateurs veillent à ce que le client comprenne son plan et ses réels tenants et aboutissants. Pour réussir, il est essentiel que le client accepte le plan.
Produit
Laisser le client mettre son plan en œuvre. Le cas échéant, l’aider et l’encourager.
Les clients devraient se considérer comme les principaux acteurs. Il peut exister des moyens pour que nous, les accompagnateurs, puissions aider à encourager la mise en œuvre, en fournissant au client un soutien moral fiable ou même des ressources utiles. Cependant, en fin de compte, il s’agit de son plan. Laissez-le se l’approprier. Laissez-le le mettre en œuvre.
Progrès
Faire un suivi. Évaluer les progrès. Adapter le plan en fonction des besoins.
Un accompagnement véritablement efficace amène le client à changer en profondeur, physiquement ou mentalement. Le simple espoir que les discussions tenues au cours de la séance porteront leurs fruits ne suffit pas. Le cas échéant, prévoyez et réalisez un suivi des progrès pour évaluer dans quelle mesure le plan d’action est efficace et déterminer, au besoin, s’il doit être rajusté. L’objectif est que le client fasse des progrès importants à partir de son point de départ.
Souplesse du modèle
Les accompagnateurs doivent être assez souples pour d’adapter à la situation et au client. En fin de compte, l’accompagnement est un précieux service de facilitation qui peut aider les clients à évoluer de façon positive grâce à leurs propres efforts. En tant que praticiens du règlement extrajudiciaire des différends, nous pouvons inscrire des techniques d’accompagnement dans l’exercice de notre profession, soit sous forme de services d’accompagnement autonomes, soit dans le cadre de notre approche de la médiation et d’autres travaux que nous réalisons avec des personnes confrontées à des problèmes.
Paul Godin est médiateur et formateur au sein du groupe Stitt Feld Handy Group et d’ADR Chambers, qui offre également des services d’accompagnement et de formation. Une biographie détaillée est disponible sur le site www.sfhgroup.com.