La Loi no 2 d’exécution du budget de 2018 (projet de loi C-86), déposée à la Chambre des communes le 29 octobre, a reçu la sanction royale le 13 décembre. Elle regroupe des dispositions législatives et réglementaires visant les consommateurs et renforce les dispositions sur la protection des consommateurs s’appliquant aux banques et aux banques étrangères autorisées en vertu de la Loi sur les banques.
Le régime de protection des consommateurs devrait régler de nombreux problèmes soulevés par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada dans l’Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes et le Rapport sur les pratiques exemplaires en matière de protection des consommateurs de produits et services financiers. La portée du projet de loi ne se fera véritablement jour que lorsque le projet de règlement sera publié, mais nous pouvons d’ores et déjà faire état des nouveautés les plus importantes.
Responsabilité accrue des conseils d’administration pour la protection des consommateurs
Sous le nouveau régime, les banques devront nommer un comité responsable du respect des dispositions de protection des consommateurs pour en assurer une surveillance accrue. Ce comité devra :
- requérir de la direction qu’elle établisse des marches à suivre pour veiller au respect de ces dispositions;
- vérifier si ces marches à suivre sont de nature à assurer effectivement le respect de ces dispositions;
- requérir de la direction qu’elle lui remette, au moins une fois par année, un rapport sur l’application des marches à suivre et sur les autres activités de protection de la clientèle de la banque.
Comportement commercial responsable
Le nouveau régime comporte diverses exigences nouvelles visant à encourager un comportement commercial responsable et un traitement équitable des consommateurs.
Un des principaux changements obligera les banques à se doter de politiques et de marches à suivre garantissant que les produits et services qu’elles offrent ou vendent sont adaptés à la situation personnelle du client, et notamment à ses besoins financiers. Bien que l’obligation se limite à l’adoption de politiques et de marches à suivre, il s’agit d’une exigence considérable si on la conjugue aux dispositions qui obligent aussi les banques à faire en sorte que :
- la rémunération de leurs dirigeants et employés, ainsi que tout paiement ou avantage qui leur est offert, ne portent pas atteinte à leur capacité de se conformer à ces politiques et marches à suivre;
- leurs dirigeants et employés soient formés relativement aux politiques dont elles se seront dotées et aux marches à suivre qu’elles auront établies afin de se conformer aux dispositions visant les consommateurs.
Plusieurs autres dispositions favorisent un comportement commercial responsable. Ainsi :
- il sera interdit de communiquer ou de fournir autrement des renseignements faux ou trompeurs aux clients, au public ou au commissaire de l’ACFC;
- en plus des restrictions concernant les ventes liées, il sera interdit d’exercer des pressions indues sur une personne pour quelque fin que ce soit ou de profiter d’une personne;
- les clients commerciaux seront désormais eux aussi protégés par certaines des dispositions de protection des consommateurs;
- le client disposera désormais d’une période de réflexion pour annuler sans frais un contrat qu’il a signé concernant certains produits et services;
- il sera obligatoire d’avertir par voie électronique une personne dont le solde du compte de dépôt ou le crédit disponible de la marge de crédit ou du compte de carte de crédit devient inférieur à un montant donné;
- il sera interdit d’imposer des frais pour des produits ou services optionnels offerts dans le cadre d’une offre de lancement ou d’une offre préférentielle, promotionnelle ou spéciale le jour où la promotion se termine sans avoir obtenu le consentement exprès de la personne;
- les banques seront obligées de créditer ou de rembourser les frais ou pénalités imposés à une personne si ceux-ci n’étaient pas prévus dans un accord, ou l’excédent si le montant imposé excède celui qui était prévu dans l’accord. Elles auront la même obligation si elles fournissent le produit ou le service avant d’avoir obtenu le consentement exprès du client;
- un régime de dénonciation est instauré pour les actes répréhensibles.
Mécanisme de rapports sur les plaintes plus rigoureux
La Loi instaure en outre un mécanisme de rapports sur les plaintes qui accroît passablement les responsabilités des banques. Voici trois de ses aspects les plus importants :
- Une nouvelle disposition attribue au mot « plainte » une large définition, soit toute insatisfaction, qu’elle soit fondée ou non, relativement à un produit ou à un service ou à la façon dont le produit ou le service a été offert, vendu ou fourni;
- Les banques devront désormais tenir pour chaque plainte un dossier complet où elles consigneront les mesures prises pour tenter de régler la plainte ainsi que les compensations données;
- Les banques seront tenues de remettre trimestriellement au commissaire de l’ACFC un rapport sur chaque plainte reçue.
ACFC : augmentation des pénalités
La Loi comporte aussi plusieurs modifications à la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, notamment celles-ci :
- La pénalité maximale pour une violation de la Loi sur les banques est portée à 1 000 000 $ pour les personnes physiques et à 10 000 000 $ pour les institutions financières et les exploitants de réseau de cartes de paiement (ces pénalités sont actuellement de 50 000 $ et 500 000 $ respectivement);
- Le commissaire est tenu de publier la nature de la violation, le nom de son auteur et le montant de la pénalité imposée.
Le régime renforcé de protection des consommateurs du projet de loi et le cadre modernisé de supervision de l’ACFC en place depuis octobre changeront la façon dont les banques protégeront les consommateurs.
Peter A. Aziz est avocat-conseil principal et Eli Monas est avocat principal au cabinet Torys LLP