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Tout praticien du droit doit trouver son « avantage concurrentiel ». La plupart des clients seront fidèles à ceux qui font montre d'innovation, font du bon travail et maintiennent une saine relation avec eux. En un mot, ceux qui, de façon constante, savent répondre à leurs besoins.
Les clients se plaignent rarement de la compétence d'un conseiller juridique. Ils râlent plutôt contre sa lenteur d'exécution, la rareté ou l'absence de rapports d'étape, et la difficulté qu'ils ont à le joindre. C'est du moins là leur perception.
Les cabinets innovateurs doivent mettre l'accent sur trois volets du service, lesquels varient en fonction de la clientèle : l'accessibilité, la sensibilité aux besoins et la diligence.
Nous recommandons qu'une norme de qualité en sept points soit incluse dans chaque contrat de service et apparaisse dans les brochures promotionnelles du cabinet.
- Attentes précises. Établies clairement dans le contrat de services.
- Accessibilité. Rappel en moins de quatre heures et identification de substituts.
- Pas de dérangement. Rencontre des clients à leur lieu d'affaires.
- Respect des échéanciers établis.
- Objectif zéro papier. Utilisation du courriel et consultation de dossiers et rapports en ligne.
- Prix. Pas de surprise. Abandon progressif du tarif horaire.
- Satisfaction. Politique de remboursement si non atteinte.