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Le premier contact juriste-client pourrait constituer l'élément déterminant d'une relation réussie. Il suffit parfois de détails pour donner une première bonne impression.
C'est une erreur de croire que seules la compétence et la qualité du travail importent quand il s'agit de retenir les services d'un professionnel. « Si vous demandez aux cadres de contentieux de grandes sociétés, ils vous diront «Tous les avocats avec qui je traite peuvent accomplir le travail. Comment je choisis? Sur la première impression, souvent sur la base de petites choses que les avocats ne remarquent pas, les clients si» », rapporte Elizabeth Cordeau, consultante principale chez MarketForce à Edmonton.
Des exemples d'actions qui fidélisent les clients? Donner promptement suite aux appels téléphoniques, informer la clientèle des absences prévisibles comme les vacances, disposer des magazines et journaux à jour dans la salle d'accueil, offrir du bon café, ne pas faire attendre inutilement, concevoir sa papeterie en fonction d'une clientèle plus âgée.
Soignez l'image de marque de votre cabinet et confiez la conception de son identité visuelle à des professionnels. De votre carte de visite à votre site Web, en passant par vos dépliants, brochures et publicités, tous les éléments doivent s'attacher à transmettre un message ciblé, facile à mémoriser, original, qui vous distingue de la concurrence.
Les sites Web de cabinets juridiques ne peuvent plus se contenter de faire office de cyberbrochure. Les plus efficaces sont interactifs, de navigation facile et constamment mis à jour. Le client potentiel veut y trouver de l'information pertinente à sa situation, pas votre curriculum vitae. Avez-vous traité des dossiers similaires? Avec quels résultats? Combien cela risque de coûter? Voilà ce qui l'intéresse.
L'accueil téléphonique revêt aussi une importance capitale. Ne laissez pas les clients se perdre dans les dédales de votre messagerie vocale. Laissez, chaque jour, un message clair et rappelez ou faites rappeler sans tarder ceux qui cherchent à vous joindre.
Les clients potentiels qui viennent vous rencontrer sont généralement soucieux et nerveux. « Quand un client entre dans vos bureaux, il devrait s'y sentir chez lui », rappelle Liette Monast, conseillère en stratégies de gestion. Grâce à une liste détaillée des rendez-vous, votre réceptionniste devrait être en mesure de saluer chaque visiteur par son nom.
La première rencontre
Crucial, le premier entretien en personne avec un client potentiel s'apparente, selon Mme Monast, à un premier rendez-vous galant. « Quand vous rencontrez une nouvelle personne, vous vous efforcez de lire entre les lignes, de découvrir ce qui motive cette personne, sa façon de « digérer » l'information, ses valeurs. Vous devez établir un bon rapport avant de penser lui vendre des sercices. »
Le psychologue industriel Jacques Charuest conseille de chercher à en savoir le plus possible sur la personne avant même de la rencontrer. Si on vous a recommandé à elle, interrogez la source. « Est-ce une personne analytique? Formelle? Aime-t-elle les chiffres et les statistiques? Est-elle structurée ou a-t-elle tendance à divaguer? » Si le juriste sait adapter son style de communication à celui de son interlocuteur, ses chances sont bien meilleures de gagner sa confiance.
Tous les experts s'accordent à dire que la chose la plus importante que le conseiller juridique doit faire lors de l'entretien initial est : écouter. Attentivement. « Laissez le client parler en premier, recommande M. Charuest. Après seulement, posez-lui des questions. La rencontre devrait porter principalement sur ses besoins, pas sur ce que le juriste peut faire. »
La lettre de confirmation qui suit la première rencontre devrait démontrer que le juriste a bien saisi le problème, quelles étapes il propose et la date des futures rencontres. La question monétaire ne devrait être abordée qu'incidemment. « La lettre doit être cordiale, juge Mme Cordeau, et remercier le client pour sa confiance. Il est important d'être clair en matière d'honoraires mais cela ne devrait pas constituer le point central. Il est préférable de mettre l'accent sur les enjeux juridiques et sur la manière dont le juriste aidera le client à atteindre ses buts. » Elle conseille une formulation du genre « Nous sommes heureux et flattés que vous ayiez retenu nos services. Vous trouverez en annexe notre politique de paiement. »
Encourager les visites occasionnelles, dans un climat décontracté, à l'occasion d'événements spéciaux par exemple, est un autre moyen de faciliter les rapports entre clients et juristes. Des clients à l'aise, qui se sentent bienvenus et appréciés, sont des clients qui reviennent.