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NDLR : Cet article a d’abord paru sur le blogue myshingle.com le 23 février 2015. Reproduit avec permission.
Ne pouvant obtenir de réponse d’un fournisseur de soins médicaux à la longue plainte que je lui avais écrite deux mois plus tôt, j’ai décidé de faire ce que n’importe quel consommateur mécontent aurait fait : je m’en suis plainte sur Twitter. Consciente de la possibilité d’une poursuite en diffamation (et je sais de quoi je parle), sans parler de l’atteinte à la vie privée de ma famille, j’ai limité mes messages à des remarques générales et à une demande d’information au bureau de l’ombudsman de l’établissement. Il n’en fallait pas plus : en seulement vingt-quatre heures, j’avais reçu deux réponses — et des excuses.
Je me suis alors demandé : et si nos clients décidaient de faire la même chose? En dépit des milliers de mots et des centaines d’heures consacrés par les organismes de réglementation à « prémunir » les avocats, comme les clients, contre les « dangers » des sites où l’on peut évaluer son avocat, le recommander ou livrer un témoignage, il suffit de 140 caractères pour réduire ces efforts à néant. Car il n’y a tout simplement aucun moyen d’empêcher un client mécontent de se servir de Twitter pour critiquer son avocat, tout comme il n’y a aucun moyen de l’empêcher d’en faire l’éloge.
Les consommateurs se servent de plus en plus de Twitter pour diffuser toutes sortes de doléances. Pourquoi nous attendre à ce qu’ils adoptent une approche différente en matière de prestation de services? La réponse courte : nous ne le pouvons pas. Ainsi, au lieu de tenir les avocats éloignés des médias sociaux en leur faisant peur — ou de rendre la chose si compliquée qu’ils finissent par laisser tomber et confier le travail à des tiers —, nous devrions les encourager à y participer, car c’est ce que leurs clients font.
Et s’il vous arrivait d’être la cible d’un client mécontent sur Twitter, voici comment vous devriez y réagir.
- N’ignorez pas les messages qui critiquent votre cabinet ou les services que vous avez fournis, surtout si elles sont directement adressées @vous ou @votrecabinet. Il est trop facile pour un client frustré de « retweeter » un message.
- Une fois que vous avez pris connaissance de la critique, répondez en donnant votre adresse courriel ou votre numéro de téléphone et en invitant le client à vous contacter directement.
- Lorsque vous répondez sur Twitter, évitez de divulguer des renseignements confidentiels. À tout prix.
- Si les messages négatifs persistent et que leur auteur omet de vous contacter, mettez fin au suivi avec un dernier message de réponse.
- Si les messages deviennent diffamatoires, injurieux ou hostiles, signalez-les à Twitter.
- Que vous soyez sur Twitter ou non, vous devriez inclure la surveillance de Twitter dans votre stratégie de gestion de la réputation. Si vous utilisez un service comme TweetDeck ou Hootsuite, vous pouvez configurer une notification ou une liste pour vous permettre de surveiller l’apparition de votre nom. Si vous n’êtes pas sur Twitter, mais désirez néanmoins rester informé, vous pouvez utiliser Google Alertes pour être averti de tout nouveau contenu se rapportant à vous ou à votre cabinet, depuis que Google et Twitter ont conclu un accord visant à améliorer la visibilité du contenu Twitter dans les résultats de recherche.
© 2015 Carolyn Elefant. Tous droits réservés.