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Notre génération a vu la voie menant à une carrière prospère devenir un véritable labyrinthe dans lequel seuls ceux qui possèdent un appareil GPS ou un ballon à l’hélium au bout d’une longue corde ont le moindre espoir d’arriver à leur but ou d’être secourus.
Nous consacrons tant d’énergie à assimiler et exploiter les technologies disponibles, à nous positionner par rapport à nos nombreux concurrents, à rester au fait de l’évolution du droit et à servir diligemment nos clients que nous risquons d’oublier l’essentiel. Que vous soyez un avocat salarié, un associé, un associé directeur ou un dirigeant à quelque autre titre au sein d’un cabinet, il importe que vous reconsidériez de temps en temps les aspects essentiels de la gestion d’une entreprise. Vous en connaissez bien plusieurs mais peut-être pas tous, et vous mettez déjà en pratique certains principes essentiels, mais sans vous rappeler pourquoi.
Si vous étiez plus jeune, quels conseils aimeriez-vous recevoir au sujet de l’exercice du droit, du travail avec les autres et de la création d’un cabinet prospère? Les conseils suivants sont des préceptes élémentaires des affaires qui seront toujours pertinents. Ils aident à voir les choses clairement, à travailler avec les autres et à survivre à tout ralentissement économique.
1. Gérez votre cabinet comme une entreprise.
Vous êtes un fournisseur de services, et vos clients devraient toujours obtenir chez vous un excellent service de quiconque répond au téléphone, envoie un colis, transmet un avis par courriel ou reproduit des documents. Chaque membre de votre cabinet devrait être entraîné au service à la clientèle, et il est essentiel que les dirigeants et associés de votre cabinet personnifient cette attitude de façon exemplaire.
2. Traitez chaque personne comme un client potentiel.
Toute personne qui a affaire à votre cabinet de quelque façon que ce soit se fait une opinion à votre sujet, et en fait part quand on la lui demande. Il peut s’agir d’un avocat adverse, du réparateur des photocopieuses, du traiteur, d’un candidat à un emploi qui est venu pour une entrevue ou de toute personne à qui vous avez remis une carte d’affaires. Traitez toutes ces personnes comme si elles étaient sur le point de vous amener de la clientèle.
3. Soignez vos communications.
Efforcez-vous de comprendre la façon dont vos messages sont perçus, que le destinataire soit un client, un collègue ou un employé. Tenez compte de votre ton, de votre langage corporel et de votre choix de mots, et demandez-vous s’ils produisent l’effet voulu.
4. Assurez la solidarité.
Tous les membres du cabinet sont dans la même barque, fût-ce de façons différentes. Certains sont associés et d’autres, non, mais vous travaillez tous pour les clients du cabinet. Coordonnez vos efforts de sorte qu’ils aillent tous dans le même sens. Par exemple si vous avez un petit cabinet offrant des services juridiques personnels, apprenez à tous vos collaborateurs de noter et souligner les événements personnels qui importent à vos clients : l’obtention d’un diplôme, une naissance, un déménagement, et ainsi de suite.
5. Recrutez de bons collaborateurs.
Rehaussez votre niveau grâce aux personnes dont vous vous entourez. Engagez les éléments les plus brillants que vous puissiez trouver et confiez-leur les responsabilités qui leur conviennent le mieux dans votre cabinet. Misez sur leurs points forts et laissez-les s’exprimer. Prévoyez de la formation continue, des récompenses et autres marques de reconnaissance.
6. Créez des relations solides – à l’intérieur et à l’extérieur.
Toutes vos relations à l’intérieur et à l’extérieur de votre cabinet sont importantes. Entretenez-les en répondant sans délai aux courriels, appels téléphoniques et autres communications. Demandez à un adjoint de vous y aider quand vous manquez de temps, mais ne manquez pas de répondre à ceux qui ont pris le temps de communiquer avec vous. Vous démontrez ainsi que vous respectez les autres, ce qui rejaillit sur vous et votre cabinet.
7. N’arrêtez jamais.
Que ce soit dans une réunion interne ou en discutant avec un client actuel ou potentiel, demandez : « Nous pouvons donc y aller? » ou « Quelle est la prochaine étape? » Assurez la progression de votre clientèle et de votre cabinet en faisant des avances. Même les petits pas ont leur importance.
8. Sachez surprendre.
Assurez-vous la loyauté et la diligence de vos employés en les reconnaissant. Surprenez votre adjoint en lui apportant de temps à autre unlatte ou en lui offrant un petit cadeau sans raison particulière ou une carte de remerciement portant une note manuscrite précisant pourquoi vous appréciez son travail. Faites de même pour tous ceux qui viennent en aide à vos clients, vous font bien paraître ou facilitent votre tâche. Ces petits gestes valent leur pesant d’or.
9. Faites la lumière.
Faites la lumière sur ce qui se passe dans les coulisses du cabinet. Renseignez votre équipe de sorte qu’elle puisse travailler efficacement avec vous. Les entreprises efficaces font participer leurs employés à l’orientation des activités, aux célébrations et aux changements. Après tout, vous ne voulez pas des champignons impassibles comme employés.
10. Évitez l’encre rouge.
Privilégiez l’encre noire : pensez toujours à la rentabilité de vos propres activités et de l’ensemble du cabinet. Que coûte votre bureau et combien rapporte-t-il? Avez-vous une solide justification économique pour la dépense importante que vous envisagez? Pouvez-vous reconsidérer vos coûts pour rehausser le rendement de votre investissement? Pensez comme un entrepreneur.
11. Risquez-vous.
Wayne Gretzky a déjà dit : « Vous ratez 100 % des lancers que vous ne décochez pas. » Communiquez avec vos meilleurs clients et demandez-leur des nouvelles de leurs activités. Si vous ne cherchez pas des commandes ou des moyens d’aider vos clients à réaliser leurs buts, vous ratez des possibilités d’obtenir des mandats ou de fidéliser vos clients.
12. Prenez la vedette.
Pas de fausse modestie. Reconnaissez ce qui vous distingue et la raison pour laquelle des clients privilégient vos services. Quels sont vos points forts? Comment les autres vous perçoivent-ils? Dressez un plan mettant en valeur ces qualités uniques. Face à votre groupe de pratique, votre cabinet ou l’industrie de vos clients, positionnez-vous comme un expert.
13. Inversez les rôles.
Demandez l’avis des employés sur les améliorations possibles. Offrez-leur un milieu sécurisant qui les encourage à exprimer leurs points de vue. Tirez parti de vos entrepreneurs en herbe et ils ajouteront de la valeur à votre cabinet. Ils apprécieront aussi l’intérêt que vous portez à leurs opinions. Écoutez. Agissez. Récompensez.
14. Partagez.
Quand vous prévoyez rencontrer un client, que ce soit pour une activité sociale ou une réunion d’affaires, envisagez d’inviter un jeune avocat à vous accompagner. Le fait d’offrir du mentorat à vos professionnels est une stratégie d’entreprise vitale qui profite à la fois à vos avocats et à vos clients. Demandez d’abord au client, assurez-le du sérieux de votre politique sur la confidentialité et ne facturez jamais les heures de l’avocat subalterne, à moins qu’il n’effectue réellement du travail et que vous en ayez obtenu l’autorisation au préalable.
15. Joignez le geste à la parole.
L’action mène à des résultats. Réfléchissez tant que vous voulez, mais c’est l’action qui vous fera avancer. Vous êtes arrivé là où vous en êtes aujourd’hui grâce à ce que vous avez accompli, et pas seulement ce que vous avez envisagé. Votre succès sera déterminé par votre action.
16. Faites des amis (et conservez-les).
Rehaussez votre jeu et créez de solides relations avec d’autres professionnels éminents – avocats, comptables, banquiers ou consultants. Nouez des liens réciproques empreints de confiance et tirez parti de leurs connaissances et de leur pouvoir de recommandation. Renvoyez-leur l’ascenseur souvent et de façons uniques et prévoyantes. Si vous ne savez que faire, demandez : « Comment est-ce que je peux vous aider? »
17. Communiquez.
Donnez de la rétroaction immédiate à ceux qui vous entourent afin qu’ils sachent à quoi s’en tenir. Vous les aiderez à comprendre comment réorienter leurs efforts et progresser avec assurance. Les bons leaders offrent des critiques constructives en privé et en prenant les précautions voulues, et ils offrent des félicitations en public et avec conviction.
18. Ne mangez jamais seul.
Vous devez manger et, ce qui est bien pratique, tout le monde doit en faire autant. Profitez-en pour créer des liens, vous renseigner, donner de la formation ou obtenir de nouveaux mandats. Votre adjoint peut vous y aider en réservant des déjeuners ou même des petits déjeuners avec vos plus importants clients, sources de recommandations, clients potentiels, collègues et amis. Dressez une liste, puis intégrez les noms à votre calendrier. En cas d’annulation de dernière minute, invitez un étudiant, un employé ou un autre avocat de votre cabinet.
19. Recherchez des appuis.
Assurez-vous l’appui de l’associé directeur, de l’associé responsable du marketing et du responsable de votre groupe de pratique en discutant de vos buts et projets pour l’année à venir. Expliquez-leur votre raisonnement et votre stratégie de sorte que quand vous aurez besoin de leur participation ou d’une approbation budgétaire, vous aurez déjà établi que vous avez soigneusement planifié vos projets.
20. Faites des présentations.
Réfléchissez aux personnes que vos clients ou sources de recommandations auraient intérêt à rencontrer. Pensez aux autres groupes de pratique de votre cabinet, examinez votre liste de clients ou parlez à des responsables de votre cabinet afin de repérer des possibilités de rencontres fructueuses. Organisez un déjeuner ou une réunion, et entamez une discussion sur la façon dont chacune des parties peut être utile à l’autre.
21. Souriez.
Évitez de porter votre air d’ours mal léché dans la photo illustrant votre notice biographique ou autres documents de promotion. Ne pensez pas que plus vous avez l’air sérieux, plus les clients penseront que vous êtes capable de les représenter. Un visage avenant les convaincra qu’il est facile de travailler avec vous. Mettez côte à côte un visage sombre et un visage joyeux, et la plupart d’entre nous se rappelleront surtout la personne qui semble la plus agréable.
22. Faites sauter les verrous.
Arrêtez de vous fixer des limites. Au lieu, considérez que vous avez d’infinies possibilités. Visez un objectif ambitieux que vous pensiez inatteignable. La prochaine fois qu’une occasion se présente, prenez votre courage à deux mains et faites le plongeon. Saisissez l’occasion et acceptez-en les conséquences.
23. Liquidez les tâches ingrates.
Attaquez-vous en priorité aux tâches qui vous hantent, de façon à vous libérer l’esprit. Vous serez soulagé, votre humeur s’améliorera et vous pourrez consacrer toute votre énergie aux tâches que vous aimez.
24. Confiez la bonne tâche à la bonne personne.
Envisagez de déléguer une tâche que vous avez déjà maîtrisée à une personne qualifiée. Vous devez toutefois avoir mérité le droit de le faire : évitez de refiler un dossier que vous ne comprenez pas ou une tâche que vous n’avez pas déjà accomplie vous-même.
25. Donnez.
Faites quelque chose d’utile dans votre communauté, simplement parce que vous pouvez le faire et sans but ultérieur. Nous avons besoin de leaders, et nos enfants ont besoin de modèles. Joignez-vous à un conseil d’administration, militez pour une bonne cause, lancez un projet ou faites du bénévolat pour votre église, école ou bonne œuvre préférée. Faites quelque chose – de grand ou de modeste – mais faites-le bien et faites-le dès maintenant. N’attendez rien en retour.
26. Écoutez.
La grande difficulté pour certains avocats est simplement de se taire et d’écouter. D’écouter attentivement. Pas simplement de faire semblant d’écouter en attendant de prendre le crachoir. Il s’agit d’écouter activement, d’absorber ce qu’on vous dit.
27. Devenez un membre actif.
Si vous appartenez à une organisation ou un conseil d’administration, impliquez-vous. Consacrez votre énergie aux tâches qui produiront le plus d’effet. Commencez par choisir un but, et réalisez-le avec panache.
28. Rendez-vous utile.
En cherchant à apprendre ce que vous pouvez faire pour aider une autre personne, vous découvrirez des possibilités insoupçonnées. Par exemple, un avocat peut donner ses avis et opinions, faire se rencontrer des gens au sein de son réseau, apporter des solutions à des problèmes et aider à fixer des buts et objectifs.
29. Rencontrez vos clients.
Vous devriez pouvoir reconnaître vos clients, les ayant rencontrés en personne de temps à autre. Il n’y a rien de tel. Faites tout pour passer du temps avec vos clients et les impressionner.
30. Recyclez tout.
Un article que vous avez rédigé peut devenir un exposé que vous présenterez, une mention dans votre site Web (pages des notes biographiques et des publications), un article dans le bulletin du cabinet ou une publication de l’industrie, un avis aux clients ou un document de formation interne. Un article publié peut être découpé et envoyé à des clients ou affiché dans le site Web du cabinet. Profitez au maximum de chaque possibilité.
31. Écrivez, prenez la parole, serrez des mains.
Mouillez-vous en sortant votre plume, en exposant votre sagesse ou en donnant une poignée de main bien ferme. Vous pouvez constituer un bassin de sources de recommandations une personne à la fois, mais il vaut bien mieux en toucher un grand nombre à la fois si vous le pouvez. Visez des publications qui intéressent vos clients potentiels. Offrez d’organiser une discussion parmi un groupe de clients et d’avocats lors d’une conférence – et demandez toujours la liste des délégués pour effectuer un suivi et bonifier votre base de donnés.
32. Surpassez toujours les attentes.
Faites plus que vous n’en promettez, et vos clients en seront souvent enchantés!
Susan Van Dyke, directrice, Van Dyke Marketing & Communications, est consultante en marketing de cabinets juridiques. Son bureau est situé à Vancouver (Colombie-Britannique). On peut la joindre au 604 876-7769 ou à svandyke@telus.net.