Comment les avocats perdent des gros clients... et comment conserver les vôtres

Après 17 ans dans les tranchées comme avocate dans un grand cabinet, je suis passée il y a deux ans à un rôle interne. La transition du côté « client » a été étonnamment difficile. Je dois d’ailleurs avouer qu’en cours de route, j’ai perdu une part de mon empathie pour mes collègues sur les premières lignes – et surtout ceux qui semblent prendre plaisir à compliquer l’existence d’un avocat interne. Est-ce que j’ai renvoyé des avocats depuis deux ans? Oh oui. Est-ce que j’ai été tenté d’en renvoyer encore d’autres? Absolument. Voici un aperçu de ce qui peut vous amener à vous faire renvoyer – et quelques conseils pour continuer d’obtenir des mandats.

• Faire des erreurs. Des erreurs ne vous causeront pas d’être renvoyé. Mais bien de mentir au sujet de vos erreurs ou de tenter d’en refiler la responsabilité. Les clients admettent que même les avocats commettent des erreurs, et ils respectent les avocats qui peuvent les assumer avec grâce. Cependant, il s’agit aussi d’indiquer comment vous avez corrigé le problème ou comment vous entendez le faire.
• Manquer de respect envers le client. Aussi logique qu’il soit de respecter le client, il est surprenant de voir à quel point le manque de respect est fréquent. Par exemple, j’ai vu des avocats externes qui me traitaient comme si j’avais oublié ce que sont des interrogatoires et des injonctions une fois que je suis devenue avocate interne. Il y a aussi des avocats qui m’ont dit qu’ils préféreraient travailler pour un autre client parce que ce serait plus facile, plus intéressant ou un plus grand défi. J’ai même vu un avocat me dire qu’il ne voulait pas notre mandat parce qu’il n’était pas assez important. (Ce même avocat a récemment téléphoné en cherchant du travail maintenant que le marché a baissé.)
• Ne pas répondre aux appels ou courriels. Je suis presque gênée de le mentionner, mais il y a encore des avocats qui ne répondent pas aux communications. Les clients comprennent que les avocats sont parfois occupés au tribunal, à recevoir des dépositions ou en vacances. Mais vous devez avoir un plan pour y parer. Que vous répondiez en quelques heures, chargiez un collègue de répondre de votre part ou fassiez en sorte que votre boîte vocale ou votre courriel indiquent quand vous répondrez et que faire en cas d’urgence, vous devez offrir une réponse relativement rapide.
• Négliger l’importance d’une facturation rapide et exacte. Traitez vos factures comme tout autre écrit que vous envoyez à un client : elles doivent être fondées et sans fautes de frappe. Retenez d’ailleurs que les clients comprennent rapidement quels cabinets produisent des factures dignes de confiance. Dans leur cas, pour ma part, je regarde d’abord le montant total pour m’assurer qu’il est raisonnable, sachant déjà quel travail a été effectué au cours du mois puisque ces cabinets m’ont tenu au courant. Pour les autres cabinets, je dois à chaque mois examiner chaque facture ligne par ligne, et je trouve inévitablement des heures facturées en excès ou rattachées au mauvais dossier, et des descriptions du travail accompli qui ne veulent rien dire et exigent des vérifications.
• Surfacturation. Le prix a son importance, surtout dans l’économie actuelle. Les avocats internes font l’objet de fortes pressions en vue de réduire les frais juridiques, et répercutent ces pressions sur leurs avocats externes. Prouvez-leur que vous êtes sensible à leurs besoins en accordant des rabais s’il y a lieu et en réduisant les heures qui sont excessives – pour qu’ils n’aient pas à le faire. Et entretenez les communications. Si vous prévoyez facturer un montant plus important que d’habitude ou si une affaire prend une nouvelle proportion, prévenez aussitôt la cliente pour qu’elle ne subisse pas un choc quand elle recevra la facture.
• Manquer de tenir le client au courant. Les clients ont souvent plus de comptes à rendre que vous ne le soupçonnez. Une des pires choses à leur faire est de leur réserver la surprise d’un jugement défavorable ou d’un verdict important. Encore une fois, il s’agit de tenir vos clients au courant. Même s’il ne se passe rien, envoyez un bref courriel pour indiquer que tout est calme ou qu’il n’y a rien à faire avant quelques mois.

Conseils supplémentaires

En plus des conseils figurant ci-dessus, il y a beaucoup d’autres choses que vous pouvez faire pour vous assurer de continuer de recevoir des mandats de vos clients. Voici quatre éléments essentiels :

• Efforcez-vous de comprendre les activités du client. Même si vous êtes engagé pour fournir des avis juridiques, les meilleurs avis tiennent toujours compte des besoins découlant des activités.
• Offrez un bon rapport qualité-prix. Quel que soit le genre de travail dont il s’agit, faites en sorte que les clients croient en avoir obtenu largement pour leur argent. Pour ce faire, dotez-vous d’un personnel suffisant, ne perdez jamais de vue le but ultime et sachez quand vous devriez dire à un client qu’un autre cabinet le servirait mieux.
• Traitez votre homologue interne comme un élément de l’équipe juridique. Demandez ses points de vue. Il peut avoir traité d’un cas semblable dans une situation différente.
• Faites tout ce que vous pouvez pour faciliter le travail de vos clients.

Christine Baker est avocate principale, Contentieux et Affaires réglementaires, auprès de la Realogy Corporation, à Parsippany (New Jersey). Cet article a été publié dans Law Practice Magazine – publication de l’American Bar Association. © 2008 American Bar Association. Reproduction autorisée. Tous droits réservés. Cette information ne peut pas être copiée ou diffusée, en entier ou en partie, sous quelque forme que ce soit ou par quelque moyen que ce soit, ni conservée dans une base de données ou autre système électronique sans l’autorisation écrite de l’American Bar Association.