Modèles de questionnaires

Documents fournis par le Law Courts Center (Vancouver)

• Modèle de lettre

  Chère cliente,
  Cher client,

  Veuillez remplir notre questionnaire sur les services à la clientèle

  Nos bureaux s’apprêtent à adopter la garantie de service suivante :

  Garantie de service à la clientèle

  Voici ce que nous garantissons à notre clientèle :

  • Vous recevrez, en temps opportun, des services juridiques d’un excellent rapport qualité-prix.
  • Vous donnerez votre avis sur toute décision concernant votre dossier.
  • Nous communiquerons régulièrement avec vous.
  • Vous serez satisfaits des services que nous vous offrons.

  Nous ne pouvons certes garantir que vous gagnerez votre cause, cependant si vous n’êtes pas satisfaits de nos services, dites-le nous sans délai. Nous trouverons certainement une solution qui vous redonnera satisfaction.

  Afin de pouvoir pleinement remplir l’engagement que nous avons volontairement pris envers vous, nous avons besoin de connaître votre opinion sur les services que vous avez reçus jusqu’à présent.

  Nous vous serions infiniment reconnaissants de bien vouloir remplir ce questionnaire et de nous le retourner. À cet effet, vous trouverez ci-joint une enveloppe de retour préaffranchie à notre adresse.

  Nous vous remercions de votre collaboration.

  (nom de l’avocat ou de l’avocate)

• Modèle de questionnaire No 1

  Note : N’oubliez pas d’envoyer une lettre de suivi pour remercier les clients participants (même s’ils n’ont pas participé - garder le contact est toujours une bonne chose!)

  Vous êtes-vous senti(e) accueilli(e) la première fois que vous êtes venu(e) à nos bureaux? Dans la négative, pourquoi?

  La réceptionniste vous a-t-elle appelé(e) par votre nom?

  Vous a-t-on proposé :

  • De prendre votre manteau?
  • De vous apporter du café ou du thé?
  • Vous a-t-on avisé du temps que durerait votre attente?

  Qui était l’avocate ou l’avocat chargé de s’occuper de vous?

  Avez-vous eu l’impression que votre avocat prenait le temps d’écouter tout ce que vous aviez à lui dire?

  L’avocat vous a-t-il :

  • Demandé quels étaient vos objectifs?
  • Expliqué la manière dont il ou elle entendait réaliser vos objectifs?
  • Sollicité vos instructions et approbation au sujet du plan d’action
  • Avisé du temps que la procédure prendrait?
  • Avisé du montant des honoraires qui vous serait chargé?
  • Donné une évaluation de votre facture globale?
  • Expliqué quelle serait votre participation à votre dossier?
  • Tenu au courant de l’évolution de votre dossier?
  • Répondu rapidement à vos requêtes?
  • Retourné sans délai vos appels téléphoniques?

  Avons-nous réussi à combler vos attentes?

  • Oui, tout à fait, dans les domaines suivants :
  • Parfois, dans les domaines suivants :
  • Non, il faudrait améliorer le service dans les domaines suivants :

  Avez-vous d’autres observations à formuler à propos des services reçus?

  Avez-vous, au cours de la dernière année, sollicité des services juridiques auprès d’un autre avocat ou d’un autre cabinet?

  Quelles raisons vous ont motivé(e) à recourir à un autre avocat?

  Nous vous remercions infiniment d’avoir répondu à ces questions. Nous passerons en revue vos réponses et tâcherons d’apporter les changements nécessaires afin de mieux vous servir ainsi que nos autres clients. Nous vous remercions de nous avoir choisis pour vous servir en tant qu’avocats et de nous aider à améliorer notre service à la clientèle.

  Nom (facultatif) :

  Date :

• Modèle de questionnaire No 2

  Note : À la fin de chaque section, vous devrez poser les deux questions suivantes :

  1. que pourrions-nous faire pour améliorer nos services dans ce domaine?
  2. avez-vous d’autres observations à faire?

  Et n’oubliez pas d’envoyer une lettre de suivi pour remercier les clients participants (même s’ils n’ont pas participé - garder le contact est toujours une bonne chose!)

  Le sondage :

  Veuillez indiquer votre taux de satisfaction pour chacun des énoncés suivants (Le système d’évaluation va de 1 à 5, 1 signifiant « très satisfait », 2 « satisfait », 3 « sans opinion », 4 « insatisfait » et 5 « profondément insatisfait ») :

  I. Professionnalisme

  • Les conseils reçus sont judicieux et fondés sur un raisonnement solide
  • Les questions sont résolues avec créativité
  • Vos besoins juridiques sont abordés de façon proactive
  • On vous tient au courant des questions juridiques qui vous concernent
  • On démontre une bonne compréhension de votre entreprise
  • On communique avec vous d’une manière intelligible
  • Le travail a été accompli et les résultats sont satisfaisants

  
  II. Réceptivité et fiabilité

  • Les tâches requises sont exécutées en temps voulu
  • Les appels téléphoniques sont retournés sans délai
  • L’avocat se montre disponible et accessible
  • L’avocat est à l’écoute de vos préoccupations et suggestions
  • L’avocat prête une attention suffisante à vos besoins
  • Les problèmes sont traités avec franchise et célérité
  • On vous tient régulièrement au courant du dossier - pas de mauvaises surprises

  III. Rapport qualité-prix et méthodes de facturation

  • Les projets sont dotés du personnel suffisant
  • Des solutions rentables sont proposées et mises en place
  • L’ampleur du projet et le coût des services sont évalués avec exactitude
  • Les demandes au sujet de la facturation sont traitées rapidement
  • Les services fournis valent le montant des honoraires demandés
  • Les services et les dépenses sont expliqués à fond

  IV. Éléments non quantifiables

  • On vous traite comme une cliente ou un client important
  • Les relations avec les personnes du bureau sont bonnes
  • On prend le temps de comprendre vos besoins juridiques
  • L’image projetée correspond à la réalité
  • On vous aide au-delà des exigences de votre dossier
  • On vous parle des autres domaines du droit traités par le cabinet

  V. Services reçus

  Veuillez préciser à quels domaines de la pratique du droit, parmi les suivants, vous avez recouru au cours des 12 derniers mois :

  (Énumération de vos champs de pratique ci-dessous) 

  Nous vous remercions infiniment d’avoir répondu à ces questions. Nous passerons en revue vos réponses et tâcherons d’apporter les changements nécessaires afin de mieux vous servir ainsi que nos autres clients. Nous vous remercions de nous avoir choisis pour vous servir en tant qu’avocats et de nous aider à améliorer notre service à la clientèle.

  Nom (facultatif) :

  Date :

• Modèle de questionnaire No 3

  (Nom de votre cabinet ou employez du papier à en-tête.)

  Notre cabinet juridique s'efforce continuellement d'améliorer les services à la clientèle. Vous nous aideriez en prenant quelques minutes pour remplir ce questionnaire anonyme et nous le retourner dans l'enveloppe préaffranchie ci-incluse. Merci.

  Indiquez le description qui décrit le mieux votre degré de satisfaction:

  Mon avocat ou mon notaire comprend ce que je demande.

  Fortement d'accord 
  Plutôt d'accord 
  Plutôt en désaccord 
  Fortement en désaccord

  Mes conseillers juridiques travaillent fort pour moi.

  Fortement d'accord 
  Plutôt d'accord 
  Plutôt en désaccord 
  Fortement en désaccord

  Mon avocat ou mon notaire me tient au courant des progrès de
  mon dossier.

  Fortement d'accord 
  Plutôt d'accord 
  Plutôt en désaccord 
  Fortement en désaccord

  Mon avocat ou mon notaire répond avec diligence à mes appels
  téléphoniques.

  Fortement d'accord 
  Plutôt d'accord 
  Plutôt en désaccord 
  Fortement en désaccord

  Mon avocat ou mon notaire me traite avec respect.

  Fortement d'accord 
  Plutôt d'accord 
  Plutôt en désaccord 
  Fortement en désaccord

  Je comprends les renseignements fournis par mon conseiller
  juridique.

  Fortement d'accord 
  Plutôt d'accord 
  Plutôt en désaccord 
  Fortement en désaccord

  Je reçois un service courtois et convenable du personnel de
  soutien.

  Fortement d'accord 
  Plutôt d'accord 
  Plutôt en désaccord 
  Fortement en désaccord

  Je me sens à l'aise de demander à mon avocat ou à mon notaire
  de reprendre une explication.

  Fortement d'accord 
  Plutôt d'accord 
  Plutôt en désaccord 
  Fortement en désaccord

  J'ai la conviction que mon conseiller juridique défend mes
  intérêts de son mieux.

  Fortement d'accord 
  Plutôt d'accord 
  Plutôt en désaccord 
  Fortement en désaccord

  Globalement, je suis...

  Complètement satisfait 
  Satisfait 
  Plutôt neutre 
  Insatisfait

  Veuillez ajouter ci-dessous tout autre commentaire sur les services juridiques reçus de notre cabinet.

  Merci d'avoir consacré du temps à remplir ce questionnaire et de l'avoir fait en toute franchise. N'hésitez pas à communiquer avec nous pour toute situation où nous pouvons vous venir en aide.

  (Personne responsable)
  (titre)
  (numéro de téléphone)
  (courriel)