Un bureau accueillant pour vos clients

Vos clients et clientes se sentent-ils bien accueillis à votre cabinet juridique ? À votre bureau, se sentent-ils confortables ou mal à l’aise ? Nous examinerons dans ce texte différents moyens de rendre votre bureau plus chaleureux, plus accueillant et plus confortable pour les personnes les plus importantes de votre cabinet juridique – vos clients.

La décoration et l’aménagement de votre cabinet juridique, les commodités que vous offrez et la façon de traiter vos clients au bureau même en disent long sur votre organisation. Il existe plusieurs moyens de rendre votre cabinet plus attrayant pour la clientèle. Il suffit d’un peu d’effort et de temps pour rendre votre bureau plus accueillant, pour rendre vos clients plus heureux. Leurs expériences positives se répandront de bouche à oreilles.

Si vous avez un gros budget – c’est le cas parfois dans les grands cabinets – vous pouvez vous payer des extra tels que des salles privées pour clients et des divertissements haut de gamme. Dans un petit ou moyen cabinet, cependant, il y a tout de même moyen de mettre vos clients à l’aise. Il suffit de petites choses, souvent peu coûteuses.

Des fleurs fraîches dans l’aire de réception, un bon café ou de petites collations procurent au client ou à la cliente un sentiment de bien-être, alors que des boules de poussière et des divans usés font l’effet exactement inverse.

Que pouvez-vous faire pour assurer une bonne première impression à vos clients ? « Un bon personnel d’accueil s’impose », estime Pierre Brais, concepteur et directeur de projet au cabinet de design Lemay et Associés, de Montréal. M. Brais a conseillé plusieurs cabinets juridiques en matière de design au fil des ans.

« Les avocats et avocates ont tendance à vouloir s’occuper de leurs clients, et la majorité veulent que leurs clients se sentent à l’aise et accueillis, dit-il. Donnez à vos bureaux un peu de fenêtres, un peu de lumière, un peu d’éclairage. Prévoyez au moins pour vos clients un petit coin où ils peuvent travailler, téléphoner ou relaxer, un endroit où ils peuvent ranger leur valise s’ils arrivent de l’extérieur de la ville. Ce n’est pas si compliqué que ça. »

Un regard vers l’intérieur

Les signaux que vous envoyez à vos clients et clientes peuvent raffermir ou casser les rapports avec eux. La façon dont vous parlez et dont vous traitez vos clients donne le ton à votre relation, et ce peut être l’un des moyens les plus importants et les plus efficaces de créer un endroit convivial. La plupart des avocats préfèrent se rendre eux-mêmes à l’aire de réception pour accueillir un client et l’accompagner à un bureau ou à une salle de réunion. Cette approche indique que vous avez à cœur le bien-être de votre client.

Acceptez-vous régulièrement de prendre des appels pendant que vous êtes en réunion avec un client ? Si vous demandez à la réceptionniste de retenir les appels pendant que vous êtes occupés avec le client, ce dernier comprend mieux l’importance que vous lui accordez. Même quand vous parlez à un client au téléphone, ne le placez pas en attente pour prendre l’appel d’un autre.

Laissez clairement savoir au client que vous êtes heureux de recevoir ses appels et courriels. Retournez ses appels le plus rapidement possible et si vous n’êtes pas en mesure de le faire, demandez à votre adjoint ou adjointe de fixer un rendez-vous téléphonique sans délai. En lui réservant un temps, vous lui dites qu’il est important.

L’importance du décor

L’apparence et l’ambiance des bureaux d’un cabinet juridique lancent un message à vos clients. Votre cabinet est-il traditionnel ou moderne ? Ouvert et aéré ou étouffant et sombre ?

Si vous songez à rénover vote espace de bureau, obtenez des conseils de ceux et celles qui s’y connaissent – retenez les services d’un designer, planifiez bien à l’avance, évitez les changements de dernière minute. Changer d’idée perturbera le projet et finira par alourdir la facture. Identifier les fonctions du cabinet et planifiez en tenant compte de ces fonctions. Si vous avez besoin d’un grand espace d’entreposage ou de salles de réunion, assurez-vous de les inclure dans votre plan.

Ian Roland, associé du cabinet de 22 avocats Paliare Roland Rosenberg Rothstein LLP à Toronto, conseille aux avocats de prendre le temps d’y penser avant de donner le feu vert à la construction. « Vous avez besoin d’aide, dit-il. Obtenez dès le départ les services d’une personne qui s’y connaît en design de bureau. C’est de l’argent bien dépensé. »

En général, ajoute-t-il, le designer vous posera deux questions avant de débuter : quelle image voulez-vous projeter de votre cabinet et quel est votre budget ? Quand Me Roland et ses associés, associées, ont quitté un grand cabinet il y a cinq ans pour créer leur propre cabinet, rappelle-t-il, « nous voulions quelque chose de différent. Nous voulions remplacer l’ambiance corporative étouffante par quelque chose de plus net, de plus accessible aux clients modestes. Une image plus jeune, plus fraîche, plus contemporaine. »

Me Roland et ses partenaires voulaient transmettre aux clients l’image d’un cabinet collégial où tous les avocats partagent la même orientation. Pour refléter l’identité démocratique, tous les bureaux du cabinet ont la même dimension et le même mobilier italien modulaire. L’impression d’ensemble est élégante mais économe, ce n’est « pas un look typique de cabinet juridique », poursuit Me Roland. Il cite en exemple les planchers de béton et les portes coulissantes. « Vous économisez de l’espace en éliminant les portes à charnières », indique-t-il. Or l’utilisation efficace de l’espace a son importance en affaires, puisque l’espace fait partie des coûts d’exploitation.

« Nos clients institutionnels se préoccupent beaucoup des coûts, dit-il. Ils embauchent et dépensent leur argent en respectant leur budget; alors nous ne voulions rien d’opulent. Nous voulions refléter le fait que nous prenons soin de notre argent, comme eux. »

Des murs amovibles entre salles conviennent bien aux réunions d’effectifs variables mais l’intimité des rencontres en souffre. Aussi le cabinet Paliare Roland a-t-il l’intention dans une expansion imminente d’inclure au moins une salle de réunion avec des murs solides et l’insonorisation. Les avocats du cabinet ont découvert que même des murs de raccordement amovibles ne peuvent être insonorisés comme un mur fixe. « Ce n’est pas possible », dit Me Roland. Et parfois le client a vraiment besoin de vous parler en privé.

Selon le designer, plusieurs cabinets juridiques canadiens se montrent conservateurs et ont peur « d’avoir l’air extravagant ». S’ils veulent sérieusement s’intéresser au design et au confort de leurs clients, les cabinets doivent « accepter de demander conseil à des spécialistes pour le rendre fonctionnel et en optimiser l’apparence ».

Des petites choses banales ? Sûrement pas !

Emplacement et affiches

Un bon emplacement vaut son pesant d’or, mais sa valeur diminue considérablement sur les clients qui ont de la difficulté à trouver les bureaux du cabinet. Avez-vous des affiches dans le hall d’entrée ? Votre bureau est-il perché au sommet d’un vieil escalier branlant ou au fond d’un long couloir mal éclairé ? Les clients réussissent-ils à trouver l’endroit ? Même s’il est relativement facile de repérer un édifice, il n’en va pas toujours de même pour un bureau – dans certains halls d’entrée, il est parfois difficile de trouver le répertoire de l’édifice. Quand vous parlez à un client potentiel au téléphone, donnez des instructions verbales claires ou acheminez-lui une carte par courriel. De cette façon vous ne perdez ni son temps précieux, ni le vôtre si, grâce à vos instructions, il arrive à l’heure prévue.

Aire de réception

Les premières impressions ont une grande importance. Les gens prennent souvent des décisions instantanément, dans les premières secondes d’une nouvelle rencontre, précise Malcolm Gladwell, auteur du livre Blink: The Power of Thinking Without Thinking, publié en 2005. « Des jugements instantanés se font en un clin d’œil : ils sont basés sur les plus minces tranches d’expérience. »

Quelle impression vos clients ont-ils du hall d’entrée quand ils ouvrent la porte de votre cabinet ? Le mobilier est-il défraîchi ? L’image est-elle « propre et professionnelle » ou « bon marché et sans attrait » ? L’apparence et l’ambiance de votre aire de réception permettent (ou non) de faire une bonne première impression. Après tout, vous avez un auditoire captif entre le seuil de la porte et le moment de l’accueil. Une bonne image peut « vendre » votre cabinet au client potentiel – ou l’éloigner. Assurez-vous que le mobilier soit confortable et présentable et que l’atmosphère soit agréable.

Accueil

Votre réceptionniste constitue le premier point de rencontre avec votre cabinet. Accueille-t-elle (il) les clients et clientes poliment, professionnellement, avec respect ? Parle-t-elle (il) continuellement avec des amis au téléphone ? Feint-elle (il) de ne pas voir les clients pour un certain temps avant de les accueillir ? Traitez vos clients comme vos invités à la maison – invitez-les à s’asseoir et offrez-leur une boisson ou quelque chose à manger.

Assurez-vous que la (le) réceptionniste soit informée des allées et venus des avocats. « Nous avons un manuel des choses à dire au téléphone ou en personne », déclare David Varty, du cabinet Varty & Company, à Vancouver. Une réceptionniste sans formation pourrait lancer quelque chose comme : « Oh, il entre habituellement vers 10h30 et passe les après-midi au terrain de golf ». Ce n’est pas le genre de chose que vous voulez dire à un client ou une cliente. Assurez-vous aussi que la personne qui répond au téléphone demande au client s’il accepte d’être mis en attente. Le mettre en attente sèchement constitue un geste impersonnel et déconcertant.

Centre d’affaires

Il ne s’agit pas d’une nouvelle idée – plusieurs cabinets juridiques s’efforcent depuis des années à regrouper leurs installations de conférences pour clients en un seul endroit. Les grands cabinets les font cependant plus spacieuses et offrent plus de commodités pour les clients. Le siège social d’un million de pieds carrés de Clifford Chance à Canary Wharf (Londres) offre aux clients un centre de mieux-être, des salles de lecture, une salle à dîner, un salon avec bar, une bibliothèque, des douches et même une salle de prière.

Le réaménagement récent des bureaux montréalais de McCarthy Tétrault comprend un étage entier à l’usage des clients. « Regrouper tous les clients au même étage vous permet d’offrir des services que vous ne pourriez offrir autrement », déclare Me Bisson. La salle de conférence principale est formée de cinq pièces divisées par quatre murs amovibles. Ils sont ouverts ou fermés selon les besoins d’espace. La salle peut accueillir jusqu’à 300 personnes en salle de classe ou 160 convives à des tables de huit pour un dîner. La salle peut être transformée en salle de vidéoconférence avec deux écrans, un projecteur et une caméra.

Les avocats et avocates ont de moins en moins tendance à rencontrer les clients dans leur propre bureau. L’entrée du cabinet est le lieu où l’avocat accueille ses clients, tandis que les grands cabinets ont en général plusieurs salles de réunion, de tailles différentes, pour rencontrer les clients. « Au fil de ma carrière, dit Ian Roland, nos rencontres clients sont passées de notre bureau aux salles de réunion. De nos jours, les bureaux sont largement réservés au travail et aux rencontres entre collègues. »

Accès sans fil

Avec la prolifération des ordinateurs portables, de plus en plus de cabinets offrent à leurs clients des aires de réception Internet sans fil. Me Roland déclare que son cabinet a prévu un accès sans fil pour les clients dans une expansion prochaine. « Nous allons l’inclure dans notre projet, dit-il. Quelques petites salles pour clients pour une ambiance privée. »

Stationnements réservés aux clients et clientes

Si votre emplacement et votre situation le permettent, songez à offrir à vos clients des espaces de stationnement réservés avec un panneau indiquant « Réservé aux clients de (tel) cabinet ». Ça peut coûter cher, mais vous pouvez vous rendre très sympathique – c’est un excellent moyen d’annoncer les services de votre cabinet à un marché élargi. »

Magazines / journaux

Nous sommes tous passés par des aires de réception avec des magazines périmés de plusieurs mois, voire des années ou des journaux déchirés, mal repliés ou éparpillés. Il s’agissait sans doute d’une salle d’attente de médecin mais les avocats auraient intérêt à y penser. Si les clients doivent absolument attendre dans l’aire de réception, faites l’effort de leur offrir le quotidien du jour ou des magazines récents. Assurez-vous que votre réceptionniste replace les journaux et magazines après qu’ils ont été lus et avant que d’autres clients n’arrivent. Si certaines publications sont endommagées, jetez-les ou mieux, mettez-les au recyclage. Ce sont de petites touches qui ne requièrent pas beaucoup d’efforts, mais que les clients remarquent.

Brochures / documentation du cabinet

Mettez à profit le (court) séjour des clients dans votre aire de réception. Il y a là une intéressante occasion de marketing. Mettez à leur disposition des brochures du cabinet, des rapports annuels et d’autres documents ainsi que les cartes d’affaires des avocats. La présentation n’a pas besoin d’être très voyante. Elle peut être disposée subtilement et constitue un moyen efficace d’informer les clients des antécédents du cabinet, de ses réalisations et des services offerts.

Du café et plus

Un café fade et tiède en dit long sur l’intérêt que vous portez à votre clientèle. Si vous offrez du café aux clients, assurez-vous qu’il soit frais et chaud. Si vous offrez des boissons gazeuses, servez-les dans un verre avec des glaçons. Certains cabinets offrent des biscuits et autres collations (chocolats, fruits, etc.) – assurez-vous surtout que tout soit frais. La plupart des gens s’accorderont pour dire qu’il vaut mieux ne rien offrir que de présenter des boissons ou aliments défraîchis et peu appétissants.

Propreté et organisation

Un bureau organisé et propre lance un message positif. Quand les clients entrent dans votre cabinet, que voient-ils ? Des bureaux encombrés entourés de boîtes de dossiers ? La gestion des documents constitue un défi commun à tous les cabinets juridiques. Ian Roland conseille aux avocats qui songent à un nouvel aménagement physique de leur cabinet de songer au grand nombre de dossiers qu’ils accumulent.

Des boîtes de documents peuvent encombrer les couloirs et bureaux du cabinet, et ne donnent pas l’apparence d’un cabinet propre et organisé. L’entreposage hors site peut constituer une solution à condition qu’il s’agisse d’un emplacement proche et accessible. Un nouvel aménagement de bureau peut constituer l’occasion idéale de mettre en place un système de conservation sans papier des dossiers. « Mettez l’accent sur les systèmes dont vous avez besoin pour empêcher d’être inondé de documents », dit Me Roland.

Accessibilité pour personnes handicapées

Quand vous songez à un nouvel emplacement, envisagez un bureau qui permettra plus facilement aux personnes handicapées d’accéder à votre cabinet. Sur le plan des affaires, il est avantageux de pouvoir offrir vos services à toute personne, même avec un handicap. Voici quelques détails à surveiller en matière d’accessibilité : un stationnement pour handicapés à proximité, une entrée accessible aux fauteuils roulants, des salles de bain et itinéraires à accès facile, ainsi qu’un ascenseur braille avec des boutons moins élevés.

Art

Comment vos murs sont-ils décorés ? Avez-vous des reproductions ou assez d’argent pour des tableaux originaux ? L’art est tellement subjectif qu’il peut être difficile de choisir l’œuvre qui convient. La plupart des cabinets font des choix conservateurs, préférant des œuvres d’art non controversées. Réfléchissez bien avant de vous décider – certaines formes d’art peuvent froisser la sensibilité de certains clients.

Plantes / arrangements floraux

Les fleurs peuvent ajouter couleur et chaleur à une aire de réception. Ajouter une plante fleurie aux couleurs vives peut égayer une pièce. Si vous choisissez des fleurs coupées, assurez-vous de les changer à chaque semaine. Vous n’avez pas besoin de dépenser beaucoup d’argent, et les plantes peuvent faire une grande différence. Demandez à un employé ou une employée de s’en occuper – une plante fanée lance un message très négatif.

Simulation de salle de tribunal

Si vous avez suffisamment d’espace, aménagez une simulation de salle de tribunal. Les clients qui n’ont jamais mis le pied dans une salle d’audience peuvent ainsi mieux visualiser ce qui leur arrivera quand ils seront appelés à témoigner en cour. Une telle salle peut s’accompagner d’équipement audiovisuel pour filmer les témoins et visionner les résultats.

Aliments, boissons

Le designer Pierre Brais a vu plusieurs cabinets juridiques avec des celliers et des chefs cuisiniers. « À Washington et à New York, il n’est pas rare de voir des cabinets avec des restaurants ou cafétérias ouverts 24 heures par jour, sept jours sur sept, avec cellier et sommelier. Ils offrent de grands buffets avec le chef cuisinier en uniforme et les gens sortent des salles de conférence et se servent. Ce sont de grosses productions. »

Ann Macaulay est rédactrice juridique pigiste à Toronto.