L'écoute active, la clé d'une communication réussie

Après un entretien avec son avocat, le client ressort souvent avec l'étrange sensation qu'ils ne sont pas sur la même longueur d'ondes. Pourtant, le juriste semble bien saisir les tenants et les aboutissants de son dossier, mais un doute s'est installé dans l'esprit du client. « Je ne suis pas certain qu'il ait bien compris que je préférais un règlement à l'amiable à une confrontation au tribunal, dit-il, dépité. Il me semble bien lui avoir dit pourtant, mais j'ai l'impression qu'il ne m'écoute pas. »

Voilà le genre de situation qui peut nuire à la relation entre le juriste et son client. À moins de rétablir le cap, les deux parties se dirigent tout droit vers une mésentente. « Savoir écouter son client est un élément essentiel de la pratique du droit, affirme Francis Gervais, bâtonnier du Québec. Quand il y a une situation difficile dans un dossier, c'est souvent dû à une mauvaise compréhension du problème auquel fait face le client. »

Marc Cardinal, président de Sigmapi Management Corporation, une firme spécialisée en formation et en service-conseils dans le domaine de la gestion, en sait long sur le sujet. « Tous les avocats sont en mesure de rendre des services juridiques. Ce qui les différencie, c'est qu'il y en a qui savent mieux que d'autres comment répondre aux besoins intangibles de leurs clients. Ceux-ci ont besoin d'être informés et rassurés en fonction de leurs appréhensions personnelles. Pour cela, il faut bien les saisir. »

Il y a bien des avantages à appliquer les rudiments de l'écoute active, laquelle établit un climat de confiance entre le juriste et son client. Se sentant compris, le client n'hésitera pas à recommander le professionnel à son entourage.

L'écoute active, c'est quoi?
« Écouter, ce n'est pas seulement se taire, explique M. Cardinal. Il s'agit de percevoir la personne dans toutes ses facettes. » Pour cela, il ne faut pas seulement entendre les mots, mais aussi comprendre le langage non verbal pour découvrir la personnalité du client. Il est souvent nécessaire de l'aider à bien exprimer son point de vue en reformulant ses propos. On utilisera des formules du genre : « Si je vous ai bien compris... » ou «Vous voulez dire que... »

« Cela permet d'aller plus loin dans les différents aspects du dossier, soutient Jean-Yves Brière, professeur à l'École du Barreau du Québec et à l'Université de Montréal. Certains clients sont plus fermés que d'autres. C'est au juriste de s'adapter à la personnalité de son client. »

Selon lui, la capacité d'écoute est un aspect de la profession qui laisse place à l'amélioration. « Durant leur formation, les juristes apprennent davantage à développer une argumentation, à expliquer et à convaincre qu'à faire de l'écoute active, reconnaît Me Brière. Il leur faut donc faire un effort pour contrer leur réflexe naturel qui est de parler. Pour y arriver, ça nécessite une prise de conscience de ses capacités et, surtout, de ses lacunes. »

Une technique qui s'apprend
Comment développer ses habiletés et devenir un pro de l'écoute active? De l'avis de M. Cardinal, le secret d'une communication réussie passe d'abord par la passion du métier. « Bien sûr, il faut rendre un service juridique de qualité, mais ce n'est pas la seule finalité, explique-t-il. On doit aussi avoir du plaisir à écouter le client et vouloir l'aider. Si vous n'avez pas de prédispositions naturelles pour la communication, allez chercher une formation ou prenez conseil auprès de gens d'expérience. On peut apprendre à percevoir le profil psychologique des gens en quelques secondes et agir en fonction de leur personnalité. »

Selon Me Brière, une entrevue réussie devrait se dérouler en deux phases. « Durant la première phase, il est préférable d'adopter une approche non directive, conseille-t-il. Ce n'est pas le temps de prendre des notes. Il faut plutôt maintenir un contact visuel avec le client pour qu'il ait le sentiment d'être écouté. On analyse son langage non verbal, et l'on fait attention à sa propre attitude. Par exemple, on évite de garder les bras croisés : cela donne l'impression d'être replié sur soi-même. « Au besoin, on peut interrompre le client pour valider une information, mais on retient l'essentiel de ses questions pour la deuxième phase de l'entrevue où, là, on peut se montrer plus directif. »

L'utilité de l'écoute active ne se limite pas à la relation client-juriste. Cette habileté se révèle tout aussi essentielle dans le cadre d'une négociation, que ce soit dans le contexte d'une convention collective ou dans une cause de divorce. « Pour comprendre les intérêts et les aspirations de la partie adverse, il faut bien écouter ce qu'elle a à dire, ajoute Me Brière. On peut alors mieux confronter ses arguments aux demandes de son client dans la recherche d'une solution acceptable pour les deux parties. »

Vouloir à tout prix faire montre d'efficacité en allant directement à l'essentiel et en proposant une solution immédiate et toute faite ne fait qu'envenimer les choses. Brusqué et frustré, le client pourrait bien aller raconter son histoire ailleurs, là où il aura le sentiment qu'on prendra le temps de l'écouter.

Sylvie Lemieux est journaliste pigiste à Montréal.