Une question aux juristes : pouvez-vous identifier une technique de marketing facile et peu coûteuse ? Demandez des commentaires à vos clients et clientes et donnez suite à ce qu’ils vous diront. Vraiment, c’est fort simple.
Le succès de la méthode question-réponse s’explique de la façon suivante :
- Elle cible directement les clients actuels qui sont, de loin, votre principale source de revenus futurs.
- La plupart des individus se fient sur les recommandations d’un ami, d’une amie ou d’un parent pour le choix d’un avocat ou d’une avocate. Dans la plupart des cas, ces amis ou parents recommandent un avocat avec lequel ils ont eu une expérience positive.
- Dans la plupart des pratiques professionnelles, 85 pour cent du chiffre d’affaires de l’année suivante proviendra directement des clientes et clients actuels. Ils vous référeront aussi environ la moitié de vos nouveaux clients de la prochaine année.
Vos clients évaluent la qualité des services reçus en fonction de critères de services, et non de qualité du produit. Voilà donc une autre raison importante d’écouter ce qu’ils ont à dire.
Simplement en demandant les commentaires des clients, votre pratique sera davantage axée sur la satisfaction de la clientèle et la fidélisation de la clientèle. Vous en retirerez un chiffre d’affaires accru, plus de clients habituels et plus de renvois. N’est-ce pas là votre objectif ?
Ne commettez pas l’erreur de croire que les clients s’exprimeront automatiquement quand ils ressentent le besoin de se plaindre. Trop souvent, ils attendront la fin du mandat et quitteront sans dire un mot. Vous pouvez sans doute vous souvenir d’un cas récent à votre cabinet. Il est donc vital de demander au client ses commentaires au moment même de terminer un mandat.
Parfois, les clients s’éloignent avant même de vous confier un mandat. Ils peuvent commencer à « magasiner » s’ils découvrent que vous et/ou votre personnel n’avez pas les compétences humaines ou la structure d’exécution adaptées à leurs besoins. Il est important de demander aux clients leurs opinions et leurs besoins au moment même de commencer à les servir.
Parfois, des clients peuvent être très satisfaits de vos services et ne jamais revenir, et ne jamais vous recommander. Savez-vous pourquoi ? Vous le devriez ! En sondant les clients quelque temps après la fin d’un mandat, vous leur rappelez qu’ils étaient satisfaits et raviverez le souvenir de votre cabinet. Ce faisant, vous améliorerez la satisfaction de vos clients et la fidéliserez à long terme.
Si vous donnez aux clients l’occasion de s’exprimer en milieu de mandat, ils se sentiront confortables de soulever des préoccupations valables et des critiques constructives. Cela signifie pour vous une occasion de mieux les servir.
Récapitulons
Vous les sondez avant, durant, après et plus tard encore. Les clientes et clients trouveront-il que vous les interrogez trop ? Absolument, si c’est tout ce que vous faites. Vous devez aussi écouter. Écouter et agir en conséquence. Si vous agissez ainsi, vos clients ne se lasseront pas de vos sondages parce qu’ils permettent d’améliorer votre pratique et de fidéliser votre clientèle. N’oubliez pas : si vous demandes des commentaires aux clients et n’êtes pas disposés à y donner un suivi, mieux vaut ne rien demander.
Intégrer un programme de réactions des clients à votre pratique
La clé, c’est de trouver le bon programme de réaction de la clientèle. Voici quelques moyens de laisser savoir à vos clients que leurs commentaires vous intéressent :
- Sondages en personne
Il peut s’agir d’un questionnaire écrit, ou de quelques questions orales, posées pendant que le client est dans votre bureau. Généralement, il devrait comporter de trois à cinq questions. Ma question préférée est la suivante : « Comment ça va, avec nous ? »
- Sondages sur la satisfaction de la clientèle
Vous pouvez aussi expédier des questionnaires par la poste à des clientes et clients, actuels et anciens. Ces questions devraient mettre l’accent sur les sentiments du client à l’égard de ses rapports avec vous, et de votre capacité de répondre à ses besoins. Une bonne question à poser : « Avons-nous répondu à vos besoins dans xx dossier ? Sinon, dites-nous pourquoi. »
- Questionnaires après un mandat
Après avoir complété un mandat, vos questionnaires devraient inclure des questions s’adressant au client concerné et portant sur le dossier complété. N’oubliez pas : soyez bref ! C’est l’occasion idéale d’utiliser les échelles d’évaluation et des questions nécessitant des réponses brèves. Par exemple : « Sur une échelle de 1 à 5, évaluez notre degré de réceptivité » 1- Peu réceptif. 5- Idéalement réceptif.
- Communications officieuses entre avocat et client
Saisissez toutes les occasions de demander à vos clientes et clients de formuler leurs besoins et d’évaluer leur satisfaction à l’égard des services reçus. Interrogez-les en faisant la file à la banque, au café local ou au bureau. Écoutez ce qu’ils ont à dire, répondez et, au besoin, adaptez votre pratique et votre prestation de services. Si vous ne savez pas quoi répondre, demandez-leur comment vous pourriez mieux répondre à leurs besoins.
La mise en œuvre d’un système de sondage de la clientèle nécessite un certain travail et un engagement à une exécution constante. Vous pensez peut-être que vous savez déjà ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin – après des années d’expérience et des contacts personnels – et vous avez peut-être raison. La seule façon de s’en assurer, c’est de le demander et de l’entendre directement de la clientèle. La valeur ajoutée, c’est que vos clients se sentent écoutés et valorisés – un bon modèle d’entreprise.
Peu importe votre méthode de collecte de renseignements, n’oubliez pas de prendre les réponses en considération et d’apporter, si possible, les modifications requises. Une pratique axée sur la clientèle connaîtra du succès.