Fidéliser les clients et clientes en invitant leurs commentaires

Combien de vos clients et clientes connaissez-vous de nom ? Savez-vous pourquoi vous vous souvenez des noms de certains clients ? Il y a de fortes chances que vous pourrez identifier les noms de clients habituels et de gros clients. Même si l’on aime bien attraper de gros poissons à l’occasion, ce sont les clients habituels qui assurent le pain quotidien. N’oubliez pas qu’il vous coûte beaucoup plus cher de recruter de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants.

La fidélisation des clients est plus difficile qu’on pourrait le croire. En surface, votre cabinet doit rendre des services de qualité, mais en profondeur, il s’agit d’un processus continu. Vous devriez toujours songer à recueillir les commentaires de chaque client, après chaque cause, pour évaluer la performance du cabinet et chercher des secteurs d’amélioration. Un programme de sondages de la clientèle constitue un moyen intéressant d’obtenir une rétroaction.

Un contrôle de la qualité

La beauté d’un sondage de la clientèle, c’est qu’on peut ajuster la quantité de données requises. Un sondage bien construit peut vous renseigner sur la qualité des services généralement offerts par vous et votre personnel de soutien, mais aussi sur les services rendus dans une cause particulière. Un sondage plus détaillé vous renseignera sur la qualité des réponses aux appels des clients, ou sur la façon de communiquer des renseignements complexes.

Les clients heureux de vos services (même s’ils ne sont pas nécessairement heureux de l’issue des enjeux juridiques) seront fidèles et vous recommanderont à des tiers. Les sondages indiquent qu’au cours des années récentes, les recommandations personnelles sont la principale source (jusqu’à 80 pour cent) de clientèle.

Un sondage de la clientèle, ainsi, devient l’un des meilleurs moyens de vous évaluer et de savoir à quel point votre cabinet pourra tirer profit de clients habituels et de renvois personnels. Considérez le sondage comme un contrôle régulier de la qualité.

Soyez prêts à changer

Votre sondage doit communiquer un message clair à vos clients et clientes – que vous jugez important de savoir à quel point vous répondez à leurs attentes et peut-être, de manière plus importante, que vous êtes prêt à accueillir leurs commentaires de façon positive ou constructive.

Ce dernier point est vital. Si vous n’êtes pas préparé à entendre et à donner suite à une plainte de client, votre sondage vous fera plus de tort que de bien.

Finalement, un programme de sondages de la clientèle vous permet de réaliser un marketing croisé d’autres types de services juridiques que vous offrez déjà ou d’étudier le potentiel de nouveaux champs de services que nous songez à offrir. Si vous ciblez un secteur précis, votre sondage vous donne l’occasion d’évaluer l’intérêt de nouvelles variantes dans votre champ de pratique.

Quoi inclure ?

Nous avons énuméré de bonnes raisons de réaliser un sondage de la clientèle et la manière de fixer vos objectifs de sondage. Voici maintenant une liste de contrôle pour la rédaction des questions de votre sondage.

Votre sondage :

• ...tient-il compte d’objectifs à court et à long terme ?
  Un exemple d’objectif à court terme : pouvoir retourner les appels la journée même, de façon constante. Un objectif à long terme : assurer avec constance des services juridiques de qualité.
• ...permet-il aux répondants et répondantes de juger de votre performance en fonction de leurs attentes ?
  Les juristes supposent qu’un client ou une cliente valorisera un excellent travail juridique. Les clients, toutefois, le tiennent pour acquis. D’un client à l’autre, des attentes plus importantes peuvent se manifester au chapitre des communications et de l’explication des enjeux juridiques d’une cause.
• ...donne-t-il aux clients un moyen d’exprimer librement ce qu’ils ressentent face à certaines questions ?
  Le sondage ne devrait pas se contenter d’évaluer les services. Vous devez permettre à vos clients de vous dire leurs préoccupations, leurs points de vue, dans leurs propres mots. Dans plusieurs cas, ces commentaires deviennent l’élément le plus précieux du sondage.
• ...communique-t-il clairement la manière dont vous entendez régler les problèmes qu’ils soulèvent ?
  Vous devez prouver aux clients que vous vous souciez de leurs préoccupations. Vous devez vous assurer d’avoir prévu un ensemble de mesures à entreprendre pour répondre de façon positive à leurs inquiétudes.
• ...comprend-il des questions au sujet d’autres champs de pratique que votre cabinet pourrait envisager d’offrir ?
  Si vous avez songé à une expansion de vos champs de pratique, un sondage constitue un excellent véhicule de recherche. Au fil des ans, les champs les plus en demande ressortiront dans ces sondages. N’ayez pas peur de changer la liste de champs de pratique en fonction de vos intérêts.
• ...comprend-il des questions sur des situations que vous ne pouvez modifier pour le moment ?
  Laissez tomber ces questions. Les clients vous jugeront sévèrement sur votre réponse à leurs préoccupations. Ne soulevez pas des questions que vous n’êtes pas en mesure de régler.