Construire des partenariats avec des clients loyaux : aide-mémoire

Comment pouvez-vous passer de simple fournisseur de services juridiques à conseiller de confiance de vos clients? Pour renforcer les liens personnels avec des clients importants, vos stratégies et vos approches personnelles sont déterminantes.

Innovez

Quand les temps sont durs, les clients privilégient la valeur ajoutée. Une économie d’heures facturable peut attirer d’autres contrats, plus gros. À titre d’exemple, vous pourriez participer à une réunion du conseil d’administration ou à une assemblée annuelle, à titre gracieux, ou offrir une demi-heure de consultation sans frais.

Envisagez de bonifier l’information sur votre site Web ou d’être conférencier à différentes activités. Par exemple, Terry Kimpinski, associé au cabinet Leland Kimpinski s.r.l., à Saskatoon, administre plusieurs dossiers pour un bureau de courtage immobilier. En retour, il a prononcé sans frais des allocutions aux gestionnaires immobiliers du bureau sur les aspects juridiques des rapports entre propriétaires et locataires.

Mettre des clients en rapport avec des personnes ayant des intérêts d’affaires communs ou avec des professionnels fiables constitue une autre façon d’ajouter de la valeur au service. Quand ça marche (et ça ne marche pas toujours), dit Duane McAfee, associé au cabinet Barry Spalding, au Nouveau-Brunswick, votre intervention sera fort appréciée.

Mettez l’accent sur le service à la clientèle

Tous les clients n’ont pas les connaissances ou les antécédents pour évaluer vos compétences juridiques, mais tous reconnaissent – et apprécient – un bon service à la clientèle. Faites vos suivis auprès des clients sans retard, même si ce n’est que pour accuser réception d’un message et de les informer qu’ils recevront une réponse détaillée d’ici telle date. Rendez visite à vos clients de temps en temps, plutôt que de les obliger à se rendre à votre bureau.

Comprenez bien les objectifs du client...

Essayez de comprendre la structure de l’entreprise de votre client, ses principaux défis et l’orientation d’affaires. Faites une tournée – sans frais – de ses installations, assistez à une cérémonie d’ouverture ou posez tout simplement des questions. La plupart des clients aiment parler de leur entreprise. En comprenant ce que le client fait et quels sont ses objectifs, vous serez davantage en mesure d’obtenir de nouveaux mandats.

Tentez également de mieux connaître l’industrie dans laquelle votre client évolue. Le milieu a-t-il changé depuis cinq ans? Que signifient les tendances actuelles pour l’entreprise? Comment pouvez-vous aider votre client à s’adapter et à prospérer?

Écoutez vos clients

L’apprentissage de l’écoute est essentiel au renforcement des relations avec un client. Votre client est-il heureux des résultats anticipés d’une fusion? S’inquiète-t-il d’une poursuite judiciaire imminente et des effets sur sa réputation et sa situation financière? Posez des questions qui montrent que vous êtes intéressé et que vous avez écouté ce que le client a dit. On appréciera cette approche et on vous fera davantage confiance.

Demandez des commentaires

Dans plusieurs cas, les clients ne vous diront pas que vous les avez déçus, ne vous expliqueront pas comment vous auriez pu mieux les servir. De temps en temps, prenez les devants et demandez-leur jusqu’à quel point vous répondez à leurs besoins. Vous pourrez craindre les critiques que vous entendrez, mais l’information ainsi obtenue sera précieuse… et, fréquemment, rentable.

Le simple fait de demander des commentaires à vos clients vous fait monter dans leur estime, parce que peu de cabinets juridiques se donnent la peine de leur demander ce qu’ils pensent.

Corrigez vos erreurs

Personne n’est parfait – les avocats ne font pas exception à cette règle. Alors, quand un client est insatisfait, abordez la question de front. Dans certains cas, l’insatisfaction peut être sans fondement, mais reconnaissez tout de même la perception du client. « Écoutez, je sais que vous êtes mécontent, mais je ne crois pas que c’est justifié et voici pourquoi. » Présentez votre réponse de manière raisonnable, sans confrontation.

Ciblez le long terme

Finalement, tentez de voir dans vos rapports avec la clientèle des investissements à long terme plutôt que d’en demander toujours dans l’immédiat. Un partenariat durable repose sur la confiance du client – et cela prend du temps... beaucoup de temps.