Collaborer efficacement avec le personnel de soutien : un investissement en temps et en effort qui en vaut la peine

Si vous voulez que ce soit bien fait, faites-le vous-même.

Nombreux sont les professionnels dont c’est la devise, et les juristes ne font pas exception. Cependant, selon l’experte en productivité, Ann Gomez, les juristes seront beaucoup plus productifs au quotidien s’ils mettent à profit les compétences de leur personnel de soutien.

« Beaucoup de personnes se disent “si je suis le spécialiste... pourquoi confier le travail à quelqu’un d’autre? Pourquoi déléguer la tâche?” », déclare la présidente de Clear Concept Inc., une société basée à Toronto. « Ce que nous devrions plutôt nous demander c’est : “quelqu’un est-il compétent pour m’aider, ponctuellement ou jusqu’au bout, à parvenir à mon objectif?” C’est lorsque la réponse est positive que nous devrions déléguer. »

En plus d’accroître leur productivité, les juristes qui délèguent efficacement le travail à leur personnel de soutien réduisent également la facture pour le client. Les adjoints administratifs, clercs et autres membres du personnel sont plus motivés et investis dans leurs tâches dans un contexte de collaboration.

Cependant, il faut du temps pour établir de solides voies de communication et mettre en place des systèmes pour garantir une collaboration efficace; et le temps est une denrée rare et précieuse dans les cabinets juridiques.

« Le personnel de soutien attend souvent que les juristes décident de la marche à suivre et définissent les rôles de chacun », déclare Ann Gomez. « Le problème, c’est que les juristes ne savent pas toujours comment utiliser au mieux leurs ressources en matière de soutien. Ils sont tellement occupés à se tenir à jour qu’ils ne disposent pas du temps nécessaire pour planifier la meilleure répartition des responsabilités au sein de l’équipe. »

La conseillère en productivité déclare que les équipes juridiques les plus efficaces avec lesquelles elle a travaillé sont celles dans lesquelles les juristes évitent une approche hiérarchique et travaillent en partenariat avec leur personnel de soutien.

« Quand ils estiment que le travail à effectuer au sein du cabinet leur appartient collectivement, ils ont alors des objectifs communs, mais des responsabilités différentes pour les atteindre. C’est la meilleure recette pour le succès », affirme Mme Gomez.

La gestion des documents sur papier est l’un des domaines dans lesquels le personnel de soutien devrait prendre les initiatives, dit-elle.

Laura Williams, une avocate de Markham (Ontario), est entrée dans la profession un peu mieux armée que la plupart de ses collègues concernant les frustrations vécues par le personnel de soutien. Une de ses sœurs travaille comme adjointe juridique dans un cabinet juridique très occupé au centre de Toronto.

« Sa perspective m’a aidée à comprendre que, quel que soit le service offert dans un contexte professionnel, le soutien juridique et administratif est le nerf de la guerre », déclare la fondatrice et directrice de Williams HR Law Professional Corporation.

Ayant toujours reconnu le rôle essentiel joué par le soutien juridique et administratif dans l’exercice d’une profession, Laura Williams s’est efforcée d’établir de solides relations professionnelles avec le personnel au moyen de divers outils et stratégies.

Ainsi, elle-même et son adjoint administratif ont élaboré des mandats qui énoncent clairement leurs rôles et responsabilités respectifs. Cela signifie que Mme Williams est tenue responsable du désordre sur son bureau. Tout comme elle est responsable si elle ne communique pas clairement des instructions ni ne délègue correctement une tâche.

« Nombreux sont les juristes qui donnent des instructions incomplètes, ou qui s’attendent à ce que leurs adjoints soient télépathes, ce qui n’est pas le cas », affirme Laura Williams. En collaboration avec Ann Gomez, elle présentera un webinaire le 19 mai au sujet de l’accroissement de la productivité grâce à la collaboration efficace avec le personnel de soutien. Ce webinaire fait partie de la nouvelle série Solutions de l’ABC (offerte uniquement en anglais). « Nombreux sont les adjoints ou membres du personnel de soutien qui sont frustrés et ont l’impression qu’on leur manque de respect parce que les juristes ne prennent pas le temps de leur donner les renseignements dont ils ont besoin pour travailler efficacement. »

La mise en place d’un système de gestion des priorités fiable est l’un des meilleurs moyens de clarifier la répartition des rôles, dit Ann Gomez. Cela commence par une liste de tâches qui, en plus des réunions régulières de planification, aide les juristes à communiquer leurs priorités au personnel de soutien.

Laura Williams dit que dans le cadre de sa stratégie, elle vérifie l’état de la situation avec son adjoint au début et à la fin de chaque journée de travail. Cela peut ne prendre que quelques minutes et ni elle ni son adjoint ne sont obligés de s’en tenir aux mêmes heures de travail, ajoute-t-elle, mais ce système réduit les risques d’oubli de tâches. La rencontre quotidienne permet en outre de déceler toute nouvelle question qui exige une attention immédiate.

M^me Williams recommande, en outre, de consulter un tiers expert qui peut évaluer les appuis supplémentaires nécessaires dans un bureau et recommander des stratégies pour les mettre en place avec succès.

Ainsi, la technologie est un facteur qui est un moteur permanent du changement de la façon dont les juristes et leur personnel de soutien collaborent.

Ray Adlington, chef de la direction et associé directeur chez McInnes Cooper, à Halifax, dit que l’ère numérique signifie que les clients s’attendent de plus en plus à obtenir sans délai des réponses à leurs questions.

« La tâche échoit de plus en plus souvent aux adjoints juridiques lorsque les juristes ne sont pas disponibles, travaillant sur le dossier d’un autre client », dit-il. « Le rôle (du personnel de soutien) comporte un degré d’autonomie plus élevé que jamais. »

McInnes Cooper a plusieurs initiatives en cours visant à mieux appuyer le personnel et à renforcer ses relations de travail avec les juristes. Les efforts sont en outre liés à l’accent mis par le cabinet sur les normes d’engagement et les valeurs des employés.

L’un des changements qu’a apportés McInnes Cooper est l’ajout de préposés au soutien juridique responsables notamment de la photocopie et de la numérisation des documents.

Le cabinet a également un service de traitement de texte centralisé qui aide en cas de dossier complexe.

Par ailleurs, McInnes Cooper lance un projet pilote appelé « vérification du soutien » (support check), en vue de mieux comprendre la façon dont les juristes et leurs adjoints juridiques collaborent. Les renseignements recueillis lors d’entretiens avec le personnel seront utilisés pour déterminer, à l’avenir, la répartition du travail et les exigences de soutien.

« Nous faisons beaucoup d’effort du point de vue de la communication, examinant attentivement comment amener au mieux les membres de notre équipe de soutien à participer », affirme Angela Lewis, l’associée directrice des ressources professionnelles administratives du cabinet. « Nous axons nos efforts sur l’accroissement de la communication et le fait de montrer au personnel de soutien le rôle qu’il joue dans le traitement du dossier en général. »

McInnes Cooper élabore aussi un ensemble de pratiques exemplaires pour les juristes et pour les adjoints juridiques, accompagné d’une formation pour aider à renforcer les relations de travail. Le cabinet commence des vérifications de technologie pour tout le personnel, offrant des formations personnalisées pour aider chaque membre du personnel à satisfaire aux normes de compétence.

JoAnn Alberstat est auteure et rédactrice à Halifax.

Nota – Prévoyez-vous, ou d’autres juristes de votre cabinet prévoient-ils, d’assister au webinaire Boost Your Productivity II: Working Effectively with Support Staff (offert uniquement en anglais)? Si c’est le cas et que vous souhaitez que votre personnel de soutien participe à la discussion, veuillez l’encourager à remplir ce sondage anonyme (uniquement en anglais) d’ici le vendredi 29 avril.