L’expérience que vous proposez est votre image de marque

Vous avez dépensé une fortune pour apprendre le droit, mais en fin de compte, le droit est un service, et la qualité du service que vous proposez peut rehausser ou complètement ternir votre image de marque.

De l’acceptation d’un dossier à la facturation finale, les constantes interactions entre le fournisseur de service (vous) et l’utilisateur du service (votre client) créent de multiples possibilités et menaces pour votre image de marque.

Le service n’est pas une voie à sens unique, il exige la participation de l’utilisateur et un service de qualité ne signifiera pas la même chose pour tous. Il est donc fondamental de concevoir correctement ces expériences afin de répondre aux besoins des utilisateurs du service. Les recherches révèlent que les gens se souviendront plus probablement du début et de la fin d’une expérience que de son allure générale, par conséquent le fait d’excéder les attentes à des moments clés peut mieux satisfaire vos clients que leur obtenir gain de cause.

Déterminer les points de communication

Les points de communication décrivent toute interaction entre votre client et vous ou votre cabinet, que ce soit par voie électronique ou autrement. Savoir la façon dont les gens se comportent dans le cadre de ces points de communication peut vous aider à mieux répondre aux attentes de vos clients et peut également vous aider à identifier les investissements en technologie et en marketing qui auront les meilleurs effets. Trop souvent, les cabinets évaluent leurs investissements selon leur propre point de vue, ce qui se traduit par des décisions mal informées et onéreuses qui peuvent, en fin de compte, nuire à l’image de marque plutôt qu’offrir une nouvelle ou meilleure valeur aux clients.

Joindre les points de la communication

Le tout nouveau domaine de conception des services offre des méthodes pour reconnaître les points de communications, notamment des diagrammes d’analyse de service et des « cartes de voyage ».

Ces dernières sont la visualisation des points de communication et des blancs entre eux, vous permettant d’évaluer l’impact émotionnel de votre service, y compris les pensées, émotions et souhaits des utilisateurs.

Les diagrammes d’analyse de service vont au-delà des perspectives des clients et soulignent les processus de soutien nécessaires pour fournir votre service.

Les diagrammes d’analyse de service et les « cartes de voyage » ne sont pas uniquement des méthodes de visualisation. Il s’agit également d’outils propres à produire des idées. La combinaison des deux vous aide à reconnaître les obstacles s’opposant à une expérience positive des clients et la façon dont les améliorations des processus pourraient améliorer les résultats.

Ainsi, lorsque vous créez ces diagrammes, vous pourriez envisager les questions suivantes.

• Que pourrait ressentir un client à ce stade du service? Pourquoi?
• Que pensent les clients à ce stade du service?
• Quel est le moyen de communication électronique qui entre en jeu à ce point de communication pour l’interaction (courrier électronique, site Web, logiciel de facturation, etc.)?
• Quels sont les éléments physiques qui entrent en jeu à ce point de communication pour l’interaction (stationnement, réception, collaborateur, salle de réunion, etc.)
• Quels sont les comportements ou mesures exigés du client par le cabinet à ce point de communication?
• Quelle est la durée de ce point de communication?
• Quelles sont les actions exigées du personnel de prestation du service?
• Quelles sont les possibles disparités entre les pensées, émotions et actions du client et la prestation du service?
• Comment les modifications du processus pourraient-elles améliorer l’expérience et les résultats?
• Comment les nouveaux processus pourraient-ils améliorer l’expérience et les résultats?
• Quels sont les changements qui pourraient générer la plus grande amélioration de la valeur perçue moyennant le moindre effort?
• Quel est le degré d’importance de ce point de communication pour l’expérience de service dans son ensemble?

Collaboration

La meilleure façon d’obtenir les réponses à ces questions est de s’informer directement auprès des clients de votre cabinet quant à leur expérience. Leur point de vue concernant votre service peut vous donner des idées importantes sur la façon dont votre image de marque peut créer une valeur nuancée et durable.

Joseph Donia est le fondateur de Huddle, un cabinet de conseils sur la conception des services et l’innovation. Pour accéder aux outils et aux modèles tels que la carte de voyage et les diagrammes d’analyse de service, inscrivez-vous à HuddleU. Communiquez avec Joseph sur LinkedIn, Twitter ou envoyez-lui un courriel .