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Vos clients, que pensent-ils de vous ?

Les bonnes et les mauvaises pratiques, et des conseils de clients et clientes sur les manières d’améliorer votre pratique.

par Ann Macaulay

Vous êtes-vous déjà demandé ce que vos clients et clientes pensaient réellement de vous et de vos services ?

Les clients peuvent révéler leurs opinions sur vos services juridiques à d’autres, mais ils sont souvent gênés de vous en parler directement. Les clients se plaignent souvent qu’ils ne reçoivent pas les services attendus ou qu’ils n’en ont pas pour leur argent, dit Tim Holmes, directeur du groupe de conduite professionnelle du Barreau de la Colombie-Britannique, qui a reçu l’an dernier environ 1 350 plaintes. L’insatisfaction face aux services juridiques constitue le type de plainte le plus répandu.

Selon M. Holmes, entre 50 et 60 pour cent de toutes les plaintes portent sur « la qualité des services », définis comme étant « un problème de satisfaction du consommateur ». Les plaintes plus graves – mentir, tricher, voler – sont relativement rares.

Pour véritablement savoir ce que les clients aiment et n’aiment pas des avocats et de leurs services, nous avons parlé à des non-juristes, à des conseillers et conseillères juridiques d’entreprises et à des propriétaires de petites entreprises. Une fois lancés, ils ont adressé aux juristes une vaste gamme de compliments et de reproches – les qualifiant parfois de « personne très intègre » (au sujet d’un avocat en droit familial qui avait fait tout en son possible pour gagner une cause), parfois de « très mauvaise personne, motivée seulement par l’argent » (au sujet d’un avocat en droit d’immigration qui avait empoché 100 $ US d’un client avant même de prendre le dossier).

Plusieurs clients ont parlé très candidement des meilleures qualités et des pires défauts des avocats avec qui ils ont dû faire affaires. De manière plus importante, ils ont partagé des conseils sur la façon d’aborder différentes questions. Et bien que plusieurs situations semblent pécher contre le bon sens élémentaire, les clients affirment qu’elles continuent de se produire régulièrement.

Voici quelques-unes des plaintes les plus communes qui peuvent pousser les clients à préférer les services de vos concurrents :

Communications confuses et trop peu fréquentes

Dans une profession qui attache tant d’importance aux mots, il est intriguant de constater que les communications insuffisantes constituent l’une des plaintes les plus fréquentes. Les plaintes au sujet du jargon juridique, de l’incompréhension des attentes et des appels téléphoniques non retournés soulignent le désir, chez les clients et clientes, que leurs avocats et avocates deviennent de meilleurs communicateurs.

L’écoute active L’écoute active est « une technique de communication qui pourrait s’avérer prometteuse non seulement pour les communications entre avocats, mais aussi entre avocats et clients », affirme David Bilinsky, conseiller en gestion de pratique au Barreau de la Colombie-Britannique. Essentiellement, l’écoute active consiste à répéter au client ce qu’il a dit, en ajoutant que vous avez bien compris ou en lui demandant de clarifier la question. Cela peut permettre à l’avocat de mieux gérer les attentes du client et les communications avec le client, et d’avoir la capacité d’exprimé clairement la position du client sans susciter d’animosité ou de rancune, explique-t-il.

« Parfois une réponse que j’espère simple devient fort complexe », affirme Norman Greenberg, administrateur délégué de l’Affirmative Industries Association, à Halifax. Il comprend que les avocats doivent présenter aux clients toutes les ramifications de leurs choix, mais il croit que souvent, les avocats tiennent plusieurs réunions pour tenter de régler ce qui pourrait être résolu plus simplement. Parfois, dit-il, « ils vont trop loin ».

M. Greenberg conseille aussi aux avocats de « dire à vos clients que vous allez leur parler en jargon juridique et d’accepter d’employer des termes plus simples au besoin ». Parfois, ajoute-t-il, un client ne comprend rien de ce que vous venez de dire, mais il sait que sa facture va augmenter s’il vous demande des explications. Alors il ne dit rien, espérant que « cet expert sait de quoi il parle ».

Une conseillère juridique d’entreprise à Mississauga (Ontario), parlant sous le couvert de l’anonymat, se dit particulièrement irritée par la lenteur des réactions de certains avocats. « Cela me rend furieuse, dit-elle. Je n’aime pas devoir courir après les gens pour apprendre ce qui se passe quand je leur ai donné des instructions. » Cela l’agace quand elle doit acheminer un courriel à un avocat pour s’informer de l’évolution d’un de ses dossiers. « Je dois dépenser mon argent et les payer pour qu’ils lisent ce courriel qui leur dit de faire ce qu’ils s’étaient déjà engagés à faire. »

Vous pouvez dire à un client ou une cliente que vous êtes occupé, mais il faut aussi lui laisser savoir que son dossier reste prioritaire. La pire chose à dire à un client, c’est :
« Mon dieu, je suis tellement occupé, je suis inondé, j’ai tellement de choses à faire », dit Anne Giardini, avocate générale adjointe à la société Weyerhaeuser, à Vancouver.

Donnez rendez-vous à votre client pour discuter de la question, ou informez-le que vous avez confié son dossier à une  ou un collègue hautement spécialisé. Dites : « Je ne vous facturerai pas les heures passées à lui donner des instructions, mais mon collègue fera un excellent boulot, et j’aimerais bien que vous me laissiez savoir comment les choses se sont passées », conseille Me Giardini. Le client dispose ainsi d’un plan et connaît l’échéancier. Il sait aussi que son dossier est prioritaire.

Dites très clairement au client les résultats que vous cherchez à atteindre. Clarifiez, fixez et répondez aux attentes de votre client. Les avocats ont tendance à voir les problèmes du point de vue juridique, mais les clients ne voient pas nécessairement les choses ainsi. Considérez les objectifs du client. Souvent, les avocats veulent utiliser toutes leurs munitions contre une cause, mais cela ne correspond peut-être pas aux intentions du client, ou encore peut-être ce dernier ne veut-il pas payer pour ça…

Ne dites pas à votre client : « Mon dieu, je ne sais pas », opine Me Giardini. « Si je vous ai téléphoné et que vous œuvrez au sein d’un cabinet respecté, il y a une raison pour cela, et j’ai confiance que vous connaissez la réponse ou que vous allez la trouver. Si j’appelle une personne trois ou quatre fois et qu’elle ne sait pas quoi répondre, c’est la dernière fois que je l’appelle. Je doute maintenant de mon propre jugement et de l’habileté de cette personne parce qu’elle ne semble pas avoir confiance en sa propre habileté. »

Les avocats ne devraient pas avoir peur de solliciter des mandats de leurs clients. Martin Guest, vice-président et conseiller juridique de Fidelity Investments Canada Ltd., à Toronto, est stupéfait devant l’incompétence des avocats à faire leur propre marketing. Il aime bien quand quelqu’un lui dit : « Je pense que je suis très compétent et j’aimerais bien avoir la chance de travailler pour vous. » Il est souvent invité à un lunch ou à un événement sportif avec des avocats à l’externe mais, ajoute-t-il, « n’allez pas croire que je vais vous confier des mandats parce que vous m’avez offert un lunch ».

La vitesse du service

Les clients et clientes veulent que les avocats et les avocates leur présentent un calendrier d’échéances. Souvent, « ce qui semble plutôt facile finit par traîner en longueur, pendant des mois parfois, parce que l’avocat mène en parallèle d’autres projets plus importants. Il finit par remettre l’affaire à un avocat junior et le dossier disparaît dans la mêlée », affirme Dianne Kelderman, présidente de la Chambre de commerce des provinces de l’Atlantique à Truro (Nouvelle-Écosse). « Cela peut être très bureaucratique… et plus ça traîne, plus ça coûte cher ». Elle aimerait que les avocats donnent dès le départ une estimation des échéances et qu’ils les respectent.

À éviter absolument Les comportements suivants peuvent inciter les clients et clientes à chercher leurs services juridiques ailleurs que chez vous : · Raccrocher au nez de votre client ou de votre cliente. · Se tromper constamment dans ses comptes. · Ne jamais répondre au téléphone – laisser le répondeur le faire à votre place. · Prendre votre temps avant de retourner les appels · Dire constamment à vos clients et clientes à quel point vous êtes submergé de travail. · Ne rien connaître des affaires de vos clients et clientes. · Affecter deux avocats/avocates au même dossier autant que possible · Divulguer des renseignements d’un autre client ou d’une autre cliente. · Ne pas tenir votre cliente ou client informé. · Ne pas communiquer avec votre client ou votre cliente avant de lui expédier la facture.

« J’aime ça quand mon avocat me demande : « Quand cette affaire doit-elle être réglée, à quelle vitesse, y a-t-il urgence ? », poursuit Me Giardini. « Je rencontre rarement un bon avocat qui ne complète pas un mandat en temps opportun une fois qu’il a compris ce qu’« opportun » signifie pour moi. »

Le temps de réaction de l’un de ses avocats préférés est de trois minutes. Quand elle raccroche, son objectif est de la rappeler dans un délai maximal de trois minutes. « S’il est en réunion ou prend un autre appel et voit mon message, il appelle en moins de trois minutes dès qu’il est libre. » Elle l’appelle son « faiseur de miracles ».

À l’inverse, Me Giardini se plaint des avocats en litige qui rédigent et déposent à la dernière minute. Elle voudrait qu’ils rédigent les plaidoyers et documents assez tôt, pour qu’elle ait le temps de les relire et de les modifier avant qu’ils soient déposés. « L’avocat plaideur typique rédige à minuit pour un dépôt à 9 heures le lendemain matin. Et cela ne laisse pas beaucoup de temps pour m’impliquer dans la rédaction », dit-elle.

Les conseillers et conseillères juridiques d’entreprises se plaignent des délais d’approbation de règlements. Deux semaines, c’est trop long, déclare Francine Swanson, c.r., conseillère juridique principale de BP Canada Energy Co., à Calgary, et nouvelle présidente de l’Association canadienne des conseillers juridiques d’entreprises (ACCJE). Tout en étant consciente de la complexité des approbations dans le sillage des fusionnements de grands cabinets juridiques, elle juge une semaine plus raisonnable.

« C’est un gaspillage de notre temps et ça nous place dans une position gênante », poursuit Me Swanson. Parfois, c’est quelque chose de tellement fondamentale que nous devons nous demander s’ils comprennent bien nos affaires. Comprennent-ils la transaction ? Savent-ils vraiment ce qu’ils font ? »

M. Guest refuse de travailler avec des avocats « improductifs, techniques à l’excès, qui n’ont pas de sens pratique ou qui sont insensibles » à ses besoins d’affaires. Son expérience la plus frustrante avec des conseillers juridiques externes mettait en cause deux associés du même cabinet juridique qui s’obstinaient entre eux sur des enjeux très obscurs d’un dossier. « Ils se chicanaient pendant des jours », dit-il. Il a fini par s’obstiner avec ses propres avocats, « tentant de les persuader de finaliser un document pendant que je payais des centaines de dollars l’heure. Cela m’effraie au point de chercher ailleurs. »

Factures énormes et coûts inexpliqués

Les deux principales plaintes au sujet des factures d’avocats portent sur le montant et sur l’absence d’explications.

Plusieurs non-juristes, y compris des gens d’affaires, sursautent en recevant leur facture d’avocat. Mme Kelderman avait fait préparer une entente d’équité récemment et s’attendait à payer environ 2 500 $ en frais juridiques. « Et voilà que je reçois une facture de 6 000 $, dit-elle. Je suis presque tombée à la renverse parce que je n’avais aucune idée, on n’en avait jamais parlé. Mes attentes étaient de toute évidence différentes de celles de l’avocat. »

Elle aimerait voir un contrat esquissant les tâches à accomplir, leur durée et le coût. « Je pense que les avocats se font critiquer parce que les mandats ont une durée indéterminée, qu’ils prennent des décisions subjectives en route et que les clients et clientes finissent par être très surpris. »

Assurez-vous d’abord de l’approbation de votre client ou de votre cliente. N’acheminez pas une facture époustouflante et n’affectez pas des ressources humaines additionnelles sans avoir d’abord consulté le client.

« Ne vous rendez pas à une audience avec un avocat junior sans mon approbation, pour ensuite me le facturer », déclare Me Giardini. « Ne faites pas un tas de recherche sur une question élémentaire de droit du travail quand je suis déjà probablement à l’étape de rédiger des notes de service et des opinions. Tenez-moi informé, parlez-moi, assurez-vous que ce qui est fait a besoin d’être fait. »

Et ne dédoublez pas le personnel juridique. « Dans certains cabinets juridiques, personne ne semble être capable de travailler indépendamment. Ils travaillent toujours en couples, comme des jumeaux siamois », déclare Me Giardini. Elle apprécie qu’un avocat lui glisse un coup de fil avant de lui acheminer une facture surprise. « Téléphonez-moi à l’avance et dites-moi : « Voici, vous allez recevoir telle facture, voici pourquoi, donnez-moi un coup de fil pour en parler quand vous la recevrez. »

Les clients veulent des descriptions précises et détaillées des travaux que vous exécutez. Plusieurs avocats se contentent d’un code pour une mise à jour du dossier, un appel ou une note de service. « Les clients veulent une description des états de compte qui explique à qui la personne parlait au téléphone et le sujet de l’appel. » Quand le client reçoit une facture après un mois ou deux, il veut suffisamment d’information pour que sa mémoire enclenche.

Relations interpersonnelles

« Le sentiment général, dans la communauté, c’est que les avocats ont un ego démesuré et un problème d’attitude », affirme Mme Kelderman. D’autres clients, parlant sous le couvert de l’anonymat, en conviennent, et comptent l’impolitesse et l’arrogance parmi les motifs qui les incitent à ne pas retourner voir certains avocats.

Tout en jugeant son avocate de pratique générale compétente, une Torontoise la qualifie de « condescendante, impatiente et parfois très brusque. Elle ne semble pas vouloir prendre le temps d’entendre mes inquiétudes. »

« Vous devez être vraiment très compétent et presque irremplaçable si vous allez être malcommode avec votre client ou avoir un conflit de personnalités », dit Me Giardini.

Elle se souvient d’un avocat qui avait visité une des usines de pâte de son entreprise et raconté des blagues qu’elle jugeait offensantes. « C’était un très bon avocat dans son champ de droit, mais il avait une personnalité terrible, alors je l’ai rayé de ma liste. »

Elle n’aime pas non plus l’attitude John Wayne, du genre « Ne vous inquiétez pas, ma petite dame, je m’en occupe ». Ces avocats disparaissent dans la brume, et « qui sait ce qu’ils font ? »

Par contre, dit-elle, un sens de l’humour est essentiel. « Je rencontre mon avocat tout le temps et nous rions de tout. Cela réduit la pression et rend nos rapports plaisants. »

Les clients veulent établir des rapports humains avec leurs avocats. David Bilinsky, conseiller en gestion de pratique au Barreau de la Colombie-Britannique, conseille aux avocats et avocates de rendre leur personnalité plus visible.

« Projetez qui vous êtes, plutôt que cette persona “de l’avocat, du complet”; soyez prêt  à montrer que vous êtes humain. Ayez autour de vous des photos de votre famille », ajoute Me Bilinsky. « C’est un risque. Peut-être certains n’aimeront-ils pas le genre de personne que vous êtes. Tant pis. Par contre, vous découvrirez peut-être que certains clients sont attirés par votre personnalité et par ce que vous faites. »

Manque d’éthique et de bonnes manières

Tenez les clients informés. Dites-leur qui travaille à leur dossier. « De simples présentations sont très appréciées », déclare Me Swanson. Souvent, avec le grand nombre d’équipes virtuelles, les membres de contentieux ne rencontrent pas certains des avocats qui travaillent pour eux. Et même si les face-à-face constituent l’idéal, les rencontres par courriel ou par téléphone sont acceptables. Me Swanson propose que les avocats compilent et acheminent aux intéressés une liste de toutes les personnes affectées à un dossier précis.

Si vous avez manqué votre coup ou fait des promesses intenables, assurez-vous de le laisser savoir à votre client. Et surtout n’évitez pas de le faire parce que cela vous embarrasse. « Les dommages causés par une dissimulation sont bien pires que ceux qui auraient été causés par le problème original. Quand on vous attrape à mentir, vous perdez votre crédibilité », dit Me Swanson.

Ce que veulent réellement les clients

Un bon avocat ou une bonne avocate comprend vraiment, dit Me Giardini. « Un bon avocat veut connaître la texture de mon entreprise – comment elle fonctionne, la nature de son âme, ses valeurs, ses positions sur les enjeux. »

Les meilleurs avocats et avocates tiennent leurs clientes et clients informés. Ils comprennent le rôle que veulent leur confier des clients interventionnistes et continuent de le mesurer pendant toute la durée du mandat. « Ils vous tiennent informés, pas seulement sur la progression du dossier, mais aussi sur sa texture », déclare Me Giardini. « Comment les chose évoluent vraiment, les nuances, les ombres et les couleurs, et ce que leur dit leur instinct. »

Les clients veulent que vous preniez le temps d’apprendre à connaître leur entreprise. Plus vous serez renseigné sur ce que le client fait, plus vous sauverez du temps, de l’argent, des frustrations et moins vous ferez d’erreurs à long terme. Apprenez à connaître leurs produits, leurs acronymes et plus, pour que votre analyse s’appuie sur des faits.

« Une connexion s’établit avec certains avocats – ils sont tellement bons, ils ont tellement d’expérience, de formation, ils ont tellement un bon jugement qu’ils vous inspirent une confiance totale », ajoute Me Swanson.

Avec ces avocats, une connexion tant personnelle qu’intellectuelle s’établit. « Quand ils entrent dans la pièce, tout le monde se sent bien. On apprécie leur présence, et ce qu’ils disent est toujours bien réfléchi. Même dans les remue-méninges, leurs commentaires sont les plus appréciés. Ils ne sont pas gratuits. Ce qu’ils disent est pertinent, bien pensé, et fondé sur un raisonnement solide. Vous savez que vous êtes entre bonnes mains et que tout finira bien. »

Me Swanson compte quelques avocats et avocates parmi ses conseillers et conseillères de confiance – et cette confiance ne se limite pas aux conseils juridiques. « Ils et elles créent personnellement un sentiment – pour vous mais aussi pour l’équipe ou le projet – que tout est sous contrôle. Peu importe les problèmes auxquels vous serez confronté, tout ira bien. »

Me Giardini décrit les qualités qu’elle admire chez un de ses avocats. « Peu importe ce que je lui confie, complexe ou pas, il dit toujours : “Tu sais, je pensais justement à ça l’autre jour.” C’est de l’or en barre. Ça n’a pas de prix. Il inspire confiance, il est attentif à mes besoins. Vous avez l’impression que votre problème devient sa première priorité. »

Services à la clientèle : Les huit clés Utilisez les techniques d’écoute active, pour pouvoir exprimer clairement ce que votre client ou cliente attend de vous Établissez une politique des retours d’appels téléphoniques – retournez les appels vous-même dans un délai prescrit ou assurez-vous qu’un adjoint ou une adjointe les retourne à votre place. Réglez les conflits rapidement et complètement. Créez un milieu de travail accueillant. Utilisez les jeux de rôle et expliquez aux clients et clientes à l’avance ce à quoi ils et elles doivent s’attendre durant des séances de négociations, une déposition ou un témoignage. Assurez-vous que vos factures soient faciles à comprendre, en y ajoutant une liste de tout ce que vous avez fait au nom du client ou de la cliente durant le mois précédent. Ne facturez pas les travaux que le client ou la cliente n’a pas demandés. Demandez aux clients et clientes de commenter vos services verbalement ou par écrit – est-il satisfait, est-elle satisfaite, etc.

Ann Macaulay est rédactrice à Toronto.

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