Format imprimable

Aidez votre personnel à communiquer la mission et les valeurs de votre cabinet

Par Allison C. Shields, Décembre 2008

Les valeurs, la mission et le caractère distinctif de votre cabinet (ou son offre unique) constituent la base de votre marketing. Ils attirent les clients que vous cherchez et ils font en sorte qu’ils reviennent et qu’ils vous recommandent. Chaque contact avec les clients communique la culture, la personnalité, les valeurs, le sens de la responsabilité et l’intelligence du cabinet. Pour les clients, les premiers contacts avec un cabinet donnent le ton pour l’ensemble de l’expérience. Ils sont réellement déterminants pour le succès d’une relation avec un client – et pour le succès de votre cabinet.

Il n’existe pas de postes sans importance au sein d’un cabinet d’avocats. Tous les employés doivent être soigneusement choisis et formés, surtout s’ils accueillent les visiteurs, répondent au téléphone ou interagissent souvent avec les clients. Chaque personne au sein du cabinet doit comprendre le rôle qu’il est appelé à jouer, la façon dont il contribue aux buts globaux du cabinet et la raison pour laquelle son travail est important au succès du cabinet.

La rémunération et les promotions doivent être fondées sur les valeurs du cabinet, pour que celles-ci prennent leur sens. Il s’agit d’évaluer les employés, y compris les avocats, selon le degré auquel ils font honneur aux normes de service à la clientèle du cabinet. Le fait de récompenser ceux qui excellent dans le service aux clients – sous toutes ses formes – ne peut que motiver les employés dans le bon sens.

Voici quelques conseils pratiques de plus pour améliorer la communication de vos valeurs, de votre mission et de votre offre unique :

• Présentez les clients aux employés de votre cabinet, et assurez-vous qu’à la fois les clients et les employés sachent quelles questions peuvent être traitées par les employés et lesquelles exigent votre attention personnelle.
• Faites participer les employés à l’élaboration ou à la révision de l’énoncé de mission et de l’offre unique de votre cabinet.
• Faites en sorte que les employés sachent exactement comment répondre aux besoins des clients, surtout en votre absence.
• Prévoyez pour la messagerie vocale et les répondeurs téléphoniques des « scripts » qui communiquent votre offre unique et votre mission.
• Veillez à ce que les employés reçoivent des instructions sur la façon d’obtenir l’information voulue des clients et d’orienter les appels convenablement.
• Élaborez des normes de service à la clientèle et rattachez-y avantages, récompenses, primes et augmentations de salaire.

La communication des valeurs, de la mission et de l’offre unique deviendra naturelle si vous la mettez en pratique au quotidien et si vous y associez vos employés.

Allison C. Shields, présidente de Legal Ease Consulting, Inc., aide les avocats à rendre leur travail plus productif, plus rentable et plus agréable. On peut communiquer avec elle à Allison@LegalEaseConsulting.com. Cet article a été publié dans GP Solo – publication de la General Practice Solo and Small Firm Division de l’American Bar Association. © 2008 American Bar Association. Reproduction autorisée. Tous droits réservés. Cette information ne peut pas être copiée ou diffusée, en entier ou en partie, sous quelque forme que ce soit ou par quelque moyen que ce soit, ni conservée dans une base de données ou autre système électronique sans l’autorisation écrite de l’American Bar Association.