Format imprimable

Comment maîtriser les discussions difficiles

Distinguez-vous en tant que leader en maîtrisant les discussions difficiles que plusieurs avocats redoutent.

par Delee Fromm, Fromm & Goodhand

Vous gérez constamment des conversations juridiques lourdes de conséquences. C’est ce pour quoi vos clients retiennent vos services, et vous le faites bien. Mais gérer une conversation délicate ou émotive – par exemple quand il s’agit de communiquer une évaluation de rendement défavorable, d’annoncer à une personne qu’elle est renvoyée ou de discuter des raisons pour lesquelles un travail n’a pas été effectué ou a été mal effectué – exige des aptitudes différentes.

Obtenir des résultats face à des situations difficiles, des personnes difficiles et des conversations difficiles – en projetant de l’assurance tout en ménageant les relations – est une aptitude essentielle en leadership. Pour diverses raisons, les avocats peuvent être particulièrement désavantagés sur ce plan.

La formation juridique met en valeur la défense des intérêts et l’attitude voulant qu’il y ait un gagnant et un perdant – qu’en somme la partie ayant l’argument le plus solide et le plus logique l’emporte. Dans les conversations difficiles toutefois, il est souvent tout aussi important, sinon plus, de prendre connaissance du point de vue de l’autre partie que de défendre le sien.

Deuxièmement, les avocats sont d’habitude à l’aise dans les confrontations. En raison de leur formation professionnelle, de leurs préférences personnelles et du genre de travail qu’ils effectuent, la confrontation directe n’est pas aussi intimidante pour les avocats que pour d’autres personnes. Dans leur empressement à confronter, les avocats peuvent escamoter la planification et la préparation.

Enfin, au contraire des dirigeants d’entreprises, les avocats n’apprennent pas le leadership à l’université. De fait jusqu’à récemment, les aptitudes en leadership des avocats étaient rarement évoquées.

Alors comment pouvez-vous devenir habile dans les discussions difficiles? Il importe de prendre conscience de la façon dont les tensions influencent votre style de communication et d’acquérir des aptitudes en communication qui permettront à votre interlocuteur d’être rassuré tout en facilitant l’échange d’information.

Sachez quel est votre style quand vous êtes tendu

Les gens qui sont tendus ou qui se sentent menacés réagissent souvent d’une ou l’autre de deux façons. Soit ils évitent le sujet difficile, soit ils tentent de prendre l’ascendant sur leur interlocuteur, au moyen de stratégies verbales. Aucune de ces deux réactions ne permet un échange d’information constructif.

Ces deux styles ressortent d’habitude de façon automatique, sans qu’on s’en rende compte. Ainsi quand la tension monte, nous ne savons pas ce que nous disons ou comment nous sommes perçus.

En devenant plus conscients des deux styles et des différentes formes que chacun peut revêtir pendant une discussion difficile, nous pouvons déterminer quel style nous préférons. Grâce à la prise de conscience, nous pouvons arrêter de les utiliser de façon automatique et commencer à y recourir de façon sélective, selon le cas.

Sachez quel est votre but

Un des éléments les plus importants au début d’une discussion à haut risque est de commencer par déterminer quel est le bon motif et de s’y tenir quoiqu’il advienne. Si vous constatez que vous dérivez vers l’évitement ou la dominance, posez-vous la question : « Qu’est-ce que mon comportement révèle au sujet de mes motifs? »

Précisez ensuite ce que vous espérez accomplir : « Qu’est-ce que je veux réellement obtenir personnellement? Pour d’autres? Pour une relation? » Vous pourrez d’autant mieux percevoir comment vous devriez vous comporter si ces buts correspondent réellement à ce que vous voulez accomplir.

Sachez écouter

Pour entretenir la conversation, utilisez des techniques d’écoute qui permettent à votre interlocuteur de s’exprimer. Passez de la certitude à la curiosité. Quelles sont les perceptions et quels sont les renseignements dont dispose votre interlocuteur, mais pas vous? Demandez à votre interlocuteur d’expliquer ses points de vue. Reconnaissez ses sentiments tels qu’il les exprime. Approfondissez : posez des questions à votre interlocuteur.

Exprimez votre accord quand vous le pouvez

Nous buttons souvent sur le petit élément de désaccord sans admettre l’étendue du terrain d’entente. Souvent les gens se disputent même alors qu’ils sont au fond du même avis, simplement parce qu’ils n’ont pas suffisamment approfondi les choses pour le comprendre.

Ne vous attardez pas indûment sur les différences. Au lieu de chercher à toujours avoir raison, cherchez les éléments sur lesquels vous êtes d’accord. Au lieu de dire : « C’est inexact : vous avez oublié de dire que... », dites plutôt : « Tout à fait. De plus, j’ai remarqué que... »

Reconnaissez les façons dont vous percevez le problème ou la situation différemment de votre interlocuteur, plutôt que de considérer que votre interlocuteur est dans l’erreur et que vous avez raison.

Évitez le « tout ou rien »

Refusez de considérer que vous avez seulement deux choix dans toute situation : gagner ou perdre; franc ou respectueux; charitable ou honnête. Ces dichotomies simplistes font obstacle à une réflexion créative et mènent à voir tout blanc ou tout noir.

Demandez-vous plutôt ce que vous recherchez réellement ainsi que ce que vous voulez éviter. Posez-vous ensuite la question : « Comment puis-je faire les deux à la fois? » Y a-t-il moyen de dire à votre interlocuteur quels sont vos soucis réels sans l’insulter? Y a-t-il y moyen de parler à votre adjoint de son rendement insuffisant et de le motiver à mieux faire? Comment pouvez-vous vous exprimer franchement et rester respectueux?

Pour y arriver, l’essentiel est de savoir comment tenir un discours sans détour qui sert en même temps à renforcer les relations.

Il n’est jamais facile de gérer des discussions ou des situations difficiles. Cependant, en utilisant et en maîtrisant les aptitudes voulues et en adoptant les attitudes suggérées ici, les discussions difficiles peuvent devenir de moins en moins difficiles.
 
Delee Fromm est une avocate et psychologue qui a enseigné et a prodigué du coaching pendant plus de 24 ans. On peut la joindre à delee@frommandgoodhand.com.