Mettez-en plein la vue
Offrez un service « légendaire » et récoltez les fruits de vos efforts.
Nous savons tous que la prestation attentionnée et personnalisée de services rapporte mais nous avons tendance à l'oublier, préoccupés que nous sommes par la poursuite d'objectifs de facturation ou par l'urgence de solutionner les problèmes des clients (en oubliant d'entretenir avec eux des rapports étroits et cordiaux).
Pourtant, il suffit souvent de peu d'aménagements pour rendre certains clients dépendants de votre service et tout disposés à vous rétribuer pour la valeur que représentent vos services à leurs yeux.
Vous n'avez pas à traiter tous vos clients aux petits oignons. Un bon nombre peuvent se contenter d'un service correct, sans plus. Mais certains méritent les plus grandes attentions :
- ceux susceptibles de vous fournir du travail dans l'avenir;
- ceux dont le simple rapport avec eux suffit à aider votre réputation;
- ceux dont les besoins vous forcent continuellement à apprendre;
- ceux dont vous connaissez et appréciez le secteur d'activité;
- ceux qui peuvent se payer vos services;
- ceux que vous aimez.
Pour chacun de ceux-là, un service « légendaire » s'impose. Comment donner l'impression au client que vous le gâtez?
1. Visitez sa place d'affaires (même si vous devez prendre un avion).
2. Assurez-vous que vos collaborateurs connaissent par leur nom les principaux représentants du client.
3. Instaurez un système de réponse rapide
a. quelqu'un de votre équipe rappelle en moins d'une demi-journée;
b. le client peut vous joindre par cellulaire ou téléavertisseur en cas d'urgence;
c. envoyez des rapports d'étape réguliers suivant la forme que le client préfère;
d. écoutez le client pour déterminer ses préférences.
4. Tenez-vous au courant de son secteur d'activité
a. abonnez-vous à la publication d'affaires préférée de votre client et lisez-la;
b. une fois par année, assistez avec lui à un séminaire portant sur son secteur;
c. incitez le client à vous enseigner ce qu'il sait au sujet de son entreprise.
5. Parlez franchement d'honoraires et garantissez sa satisfaction.
N'hésitez pas et agissez! Si une seule de ces suggestions vous plaît, ne vous contentez pas d'y penser, appliquez-la. Et attendez de constater les résultats...
