L’ABC commente la proposition de code de déontologie pour les banques qui traitent avec les personnes aînées

Lorsque nous pensons aux services bancaires destinés aux personnes aînées, la première chose pourrait être la réduction des frais bancaires, voire un guichetier spécialisé devant lequel elles pourraient s’asseoir et avoir le temps de comprendre ce que quelqu’un leur explique de façon claire à propos de leurs comptes.

Toutefois, les personnes aînées pourraient avoir besoin que leur banque leur fournisse des services qui excèdent largement ceux-ci. De nouvelles dispositions insérées dans la Loi sur les banques exigent que les produits et services proposés ou vendus correspondent à la situation du client. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada répond en proposant un code de déontologie pour aider les banques à fournir leurs produits et services aux personnes aînées au Canada.

La Section du droit des personnes aînées de l’ABC a été invitée à commenter la proposition de code de déontologie. Enchantée par cette initiative, elle exprime un certain nombre de recommandations concernant des éléments à y inclure et des points à envisager.

Aux termes de la première recommandation, le personnel bancaire à tous les échelons devrait recevoir une formation axée sur les compétences connexes à [TRADUCTION] « la capacité mentale, l’âgisme, la procuration, l’utilisation abusive de la procuration, la maltraitance des aînés, l’influence indue, la fraude financière sous ses formes les plus communes, l’ensemble des obligations de protection de la vie privée et de la confidentialité, la sensibilisation culturelle et l’ensemble des politiques et procédures de la banque en matière de recours à la hiérarchie », par exemple, ce qu’il faut faire en cas de découverte d’une fraude ou d’un cas de maltraitance d’une personne âgée.

La section fait un certain nombre de recommandations concernant les procurations avec l’intention [TRADUCTION] « d’offrir une protection raisonnable dans les cas où les clients pourraient avoir besoin qu’une autre personne prenne les décisions, ce qui présente des risques particuliers pour les personnes aînées ».

La lettre indique en outre certains des risques liés aux comptes joints et recommande que le personnel bancaire soit formé pour conseiller tous les clients, et plus particulièrement les personnes aînées, quant aux conséquences de l’ouverture et de l’utilisation de ce genre de compte, et aux options disponibles, comme l’exigence que les deux titulaires du compte approuvent les retraits.

Le code de déontologie devrait aussi contenir un engagement à améliorer l’accessibilité des services bancaires pour les personnes aînées, [TRADUCTION] « y compris les adaptations nécessaires pour faire face aux restrictions de la mobilité, aux déficiences auditives ou visuelles ou les deux, au fait que certaines personnes aînées vivent dans des régions éloignées (y compris les communautés autochtones en région éloignée), et aux personnes aînées ayant de faibles revenus ». Ainsi, les opérations bancaires par téléphone et l’accès facilité par une présence humaine réelle au bout de la ligne téléphonique amélioreraient l’accès pour ceux et celles qui ont des difficultés à se déplacer, qui vivent dans des régions éloignées ou qui ne peuvent utiliser l’Internet, affirme la section.

L’accessibilité dans le cadre de la documentation importe également. Des gros caractères et un langage clair, voire des illustrations, aideront à faire passer le message.

[TRADUCTION] « Nous appuyons cette initiative visant à créer un code de déontologie volontaire. Cependant, nous exhortons l’ACFC à s’interroger à savoir si l’élaboration d’une réglementation pour garantir la conformité ne serait pas plus efficace », conclut la section, qui souligne que l’ACFC ne peut ni imposer de pénalités monétaires ni publier le nom des contrevenants lorsqu’un code volontaire est mis à mal.