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Un petit écrit aide la mémoire

Par Simon Fodden

Dans de nombreux cas, la qualité d’une réunion entre un professionnel et son client serait rehaussée si on pouvait donner au client un petit écrit qu’il puisse emporter – ou même qu’il puisse utiliser comme référence pendant la réunion. Un tel « petit écrit » peut résumer certains aspects de la situation du client (tous les problèmes des clients comportent des éléments routiniers), donner au client matière à réflexion avant une prochaine réunion, suggérer des ressources qui pourraient aider le client à mieux comprendre le problème, voire inviter le client à commenter la réunion qui vient de s’achever.

Évidemment, en droit, des guides pratiques sont plus utiles dans les domaines où on traite avec des personnes physiques plutôt qu’avec des personnes morales. Pourtant même à l’égard de personnes morales, je peux voir une certaine utilité à ce qu’un avocat fournisse des documents simples sur des situations courantes, comme l’établissement d’un contrat de services, la location dans un centre commercial, la rédaction de contrats d’emploi et ainsi de suite.

Il y a certes des raisons pour lesquelles de tels documents ne sont (à ce que je soupçonne) pas utilisés très souvent. Il faut du temps pour faire la synthèse d’une situation juridique et la traduire en langage clair et efficace. Or, du moins de prime abord, personne ne paie ce temps. Évidemment, les professionnels se tiennent en haute estime et donc sont convaincus qu’ils organisent de bonnes réunions et savent expliquer clairement les choses. Cependant, je me doute bien que ces hypothèses ne sont jamais soumises à un examen rigoureux par un observateur indépendant. Les professionnels concentrent par ailleurs leur attention sur les aspects uniques de la situation d’un client, étant entendu que ce sont ces aspects qui justifient leur intervention, de sorte qu’ils perdent aisément de vue le fait que chaque problème unique se situe dans un contexte très terre-à-terre qui peut être exposé par écrit à l’intention du client.

La technologie moderne a apporté des éléments qui facilitent la production de guides pratiques et en rehaussent l’utilité. Grâce à Internet, des cabinets juridiques ou des avocats au sein d’une organisation parapluie peuvent aisément coopérer à la réalisation d’un document et ainsi en réduire le coût. Techniquement, il est ensuite facile de verser un texte anonyme dans une publication aux couleurs du cabinet. La présentation en ligne permet de joindre des liens menant à des ressources choisies. Il n’est pas non plus compliqué de créer et d’imprimer un document sur mesure : un avocat peut piger parmi des éléments préexistants et composer en cinq minutes un bilan des faits qu’il vient de discuter dans une réunion, puis en remettre copie à son client avant même qu’il n’ait endossé son manteau.

Le souci du service au client suffit déjà à justifier la production de guides pratiques. Mais en outre le professionnel y trouve son compte : les guides pratiques témoignent concrètement de l’aide fournie ainsi que du travail qui a été et qui sera accompli pour le compte du client. Le client en sera reconnaissant chaque fois qu’il relira ses documents.

Simon Fodden est le fondateur de Slaw. Il a enseigné à la Faculté de droit Osgoode Hall pendant plus de 30 ans avant de se consacrer à la rédaction et l’édition dans le domaine de la technologie de l’information et du droit. Cet article a été publié initialement dans Slaw; il est reproduit ici avec l’autorisation de l’auteur.