Comment faire bonne impression
Les bonnes manières donnent confiance en soi et créent un climat agréable et favorable aux discussions fructueuses. Le monde des affaires redécouvre les vertus de l'étiquette.
Par Sylvie Lemieux
« L'air déterminé, elle m'a tendu la main et est entrée dans la pièce en me bousculant presque. Elle n'a pas attendu que je lui désigne un siège et s'est dirigée tout de go vers... mon fauteuil. L'entrevue d'embauche était mal partie. Elle ne s'est jamais aperçue de sa bourde. À la fin de la rencontre, je lui ai fait remarquer qu'elle était assise à ma place. Elle a fait : «Hon!», et ne s'est jamais vraiment excusée. Pas besoin de vous dire qu'elle n'a pas décroché le poste de conseillère juridique. »
Cette anecdote, recueillie lors d'un colloque réunissant des professionnels des ressources humaines, démontre bien l'importance de la maîtrise des règles de l'étiquette dans le cheminement d'une carrière.
« Les bonnes manières se perdent », se désole Louise Masson, fondatrice de Beaux Gestes, une entreprise qui offre des ateliers sur l'étiquette des affaires et de la table. « Aujourd'hui, il faut redéfinir la politesse parce que ça fait tellement longtemps qu'on ne l'a pas enseignée qu'on n'en connaît plus le sens. On croit à tort que c'est du snobisme, du chichi. Être poli, c'est démontrer de la considération pour les autres. C'est le reflet de notre image et de celle de l'entreprise qu'on représente. »
Pour Louis Dussault, ancien chef du protocole à la Ville de Montréal et auteur du livre Le Protocole (Protos), les règles de l'étiquette, utilisées adéquatement, peuvent contribuer à la réussite d'une occasion d'affaires. « L'objectif, c'est de faire en sorte que la personne que l'on rencontre se sente à l'aise. On obtient ainsi son attention ce qui pourra nous aider à la gagner à notre point de vue », explique-t-il.
Il y a un an, les avocats du cabinet Lapointe Rosenstein de Montréal ont été conviés à un atelier sur l'étiquette des affaires. Selon Lyne Robinson, directrice du marketing, ce sont les jeunes juristes qui ont particulièrement tiré profit des conseils de la conférencière, Louise Masson. « Grâce aux trucs qu'ils ont appris, ils ont pu constater que ça pouvait être plus facile qu'ils ne le pensaient de faire du développement d'affaires », explique Mme Robinson. On leur a notamment appris l'art de se présenter avec charme dans le but de laisser une impression durable, de se démarquer et favoriser la conversation.
Les règles de l'étiquette permettent d'affronter avec élégance des situations délicates.
À la table
C'est là où on se révèle le plus. « On est assis à proximité des gens, dit M. Dussault. Nos manières, notre langage, notre tenue vestimentaire, tous ces éléments sont vus de près. C'est comme un huis clos et il n'y a pas de pardon. »
Pour départager les candidats finalistes à un poste, de plus en plus d'employeurs les invitent, à tour de rôle, à manger au restaurant. « C'est l'épreuve finale avant de fixer son choix », rapporte Mme Masson qui est aussi l'auteure du livre Du tic au tact (Stanké).
Premier piège : le service du pain. On doit présenter la corbeille à son voisin de droite pour ensuite faire circuler le panier vers la gauche. Autre écueil : savoir beurrer son pain. « Le morceau doit être appuyé sur le bord de l'assiette et non pas tenu en l'air. De plus, on déchire une bouchée de pain avec ses doigts, on ne mord pas dans le pain », explique Denyse Bisson, experte/conseil en étiquette de la table et présidente de l'entreprise Le Remarquable, de Québec.
Attention à la posture. On garde le dos droit et l'on ne croise pas les jambes sous la table. Et les coudes? « Il est permis de les mettre sur la table jusqu'à ce qu'une assiette soit placée devant soi », précise Mme Bisson.
Selon M. Dussault, l'hôte d'un repas au restaurant doit agir à la manière d'un metteur en scène qui règle au quart de tour les différents tableaux de la pièce. Il lui revient de réserver l'endroit et de payer l'addition. « Et il doit arriver le premier, précise-t-il. Inviter quelqu'un au restaurant, c'est comme recevoir chez soi. De plus, on peut ainsi s'assurer qu'on nous a réservé la bonne table. Pour éviter les mauvaises surprises, mieux vaut choisir un restaurant qu'on connaît. Une fois sur place, on décide qui s'assoit où. La politesse veut qu'on réserve la banquette à notre invité pour qu'il ait le meilleur point de vue. »
Une marque de considération qui aura son effet : régler l'addition en arrivant. « On remet sa carte de crédit au maître d'hôtel et l'on signe le relevé à l'avance, poursuit M. Dussault. À la fin du repas, on apporte l'addition avec la preuve de paiement qu'il suffit de glisser dans notre poche. Cela évite toute discussion au sujet de la facture à la fin du repas. Une fois de retour au bureau, on peut toujours vérifier l'addition. S'il y a erreur, on n'aura pas de difficulté à la faire corriger étant donné qu'on est allé dans un établissement où l'on est connu. »
Un moment redouté par plusieurs : goûter le vin. Si on n'est pas connaisseur, on risque de vivre un moment fort embarrassant. Selon M. Dussault, il est possible de s'entendre avec le maître d'hôtel pour qu'on le goûte pour nous. On évite ainsi un rituel qui peut interrompre une conversation déjà bien entamée. De plus, si le vin est bouchonné, les reproches ne nous seront pas adressés et iront plutôt vers le personnel.
Qui commande en premier? « Bien que l'usage accepte que ce soit aussi bien l'hôte que l'invité, je préfère que ce soit le premier, indique l'ancien chef du protocole. Si l'hôte choisit le homard, l'invité saura qu'il peut prendre ce dont il a envie peu importe le prix. »
On se demande souvent quand entamer le sujet qui nous intéresse. Lors d'un repas bref comme le petit déjeuner, on peut entrer dans le vif du sujet aussitôt le jus d'orange servi. Si c'est un lunch d'affaires, on attend que le repas soit commandé. Quand on tient un dîner, c'est qu'on veut disposer de plus de temps pour converser et connaître les invités. On aborde les questions plus sérieuses une fois rendu au milieu du repas. Si les conjoints sont présents, on évite de parler affaires sauf pour préciser des détails techniques comme le lieu ou l'heure de la prochaine réunion. « Dans tous les cas, on attend que l'hôte aborde le sujet. C'est lui qui mène le bal », rappelle M. Dussault. « Et on ne parle jamais d'argent à la table qui est un lieu de plaisir, de convivialité. On attend d'être au bureau », fait remarquer Mme Masson.
Tous s'entendent sur un point : on éteint son téléphone cellulaire lors d'un repas ou d'une rencontre d'affaires. « Si on attend un appel urgent, on le met sur le mode vibratoire et l'on précise aux personnes présentes qu'on devra se retirer pour y répondre », explique M. Dussault.
Des détails qui comptent
Un cocktail exige aussi un peu de décorum. Parce que c'est l'événement idéal pour rencontrer des gens, on fait en sorte de se tenir prêt. Ainsi, on porte son verre dans la main gauche et l'on ne prend pas d'assiette pour déposer les bouchées. On en choisit une et on la mange aussitôt. Pourquoi? « Pour que notre main droite soit toujours libre lorsqu'on rencontre quelqu'un », précise Mme Masson.
On ne distribue pas sa carte d'affaires à la volée. On attend qu'on nous la demande. Et on la présente du bon côté, c'est-à-dire de façon à ce que la personne qui la reçoit puisse la lire. « On prend le temps de la regarder et de lire ce qui y est écrit, conseille M. Dussault. Ensuite, on la range, idéalement dans son porte-cartes ou dans la poche de son veston. Jamais dans la poche arrière de son pantalon pour ne pas s'asseoir dessus. »
Compliqué, tous ces détails? Difficile de tout retenir? « Contrairement à ce que l'on pense, ces règles existent pour nous faciliter la vie, affirme Mme Bisson. Quand on les connaît, on comprend leur logique. C'est alors facile de les appliquer. De plus, elles nous évitent d'être pris au dépourvu. » Somme toute, elles permettent à ceux qui en font usage de se faire remarquer davantage pour leur savoir-faire que pour leurs faux-pas!
Sylvie Lemieux est journaliste pigiste à Montréal.
