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Comment améliorer les réunions : un guide pour avocats
Par Ann Macaulay, janvier 2009
Il y a de nombreux moyens de diriger efficacement des réunions – ce qui peut être une façon simple, mais puissante de rehausser votre image professionnelle. Vos clients et vos collègues vous en remercieront.
Vous cherchez un moyen efficace d’impressionner vos clients et vos collègues? Dirigez mieux les réunions. Une solide prise en main des réunions que vous présidez, qu’elles soient petites ou grandes et formelles ou non, peut être une façon simple, mais puissante de rehausser votre image professionnelle.
Comme les réunions font à ce point partie intégrante du travail quotidien, on supposerait que les avocats sont des experts en la matière. Ce n’est pourtant pas toujours le cas, disent des avocats qui ont participé à un nombre étonnant de réunions désorganisées et improductives.
Qu’il s’agisse de rencontres avec des clients ou de réunions consacrées au développement commercial, à la concertation de groupes de pratique internes ou à des transactions, quand vous avez à diriger une réunion, votre travail consiste à le faire aussi efficacement que possible. Voici un guide simple en vue de présider de meilleures réunions avec des clients ou des collègues.
Rencontres avec des clients
Préparez-vous à l’avance
Avant même de rencontrer un client la première fois, faites des recherches sur lui et son entreprise. Repérez des intérêts communs, conseille Robert Calvert, associé directeur chez Davis & Co. à Calgary. « J’essaie de découvrir quelque chose sur le client qui me permette d’établir un lien avec lui », dit-il. Que ce soit un ami commun, le fait de provenir de la même ville ou une expérience antérieure dans une même industrie, c’est un moyen d’instaurer d’emblée une certaine confiance dans la relation.
Habillez-vous convenablement
Les vendredis décontractés sont peut-être devenus une norme acceptée dans la plupart des cabinets, mais si vous prévoyez de rencontrer des clients un vendredi, portez un complet afin de projeter une image professionnelle.
Utilisez une salle de conférence
Au lieu de recevoir des clients dans votre bureau, utilisez une salle de conférence. C’est un environnement plus tranquille et moins encombré, et il n’y aura pas de dérangements – messages téléphoniques, courriels, visiteurs. « Les seuls documents qui s’y trouveront, les seules notes qui s’y trouveront et les seules personnes qui s’y trouveront seront là pour le problème ou le dossier du client, dit M. Calvert. Vous serez complètement attentif à votre client et à son problème. »
Débutez à l’heure
Commencez la réunion à l’heure. Si vous êtes un peu en retard, excusez-vous. Si votre client a pris la peine d’aménager son horaire pour se présenter à votre cabinet à une certaine heure et que vous êtes en retard alors que vous aviez simplement à franchir le corridor pour le rencontrer, vous faites croire au client que vous n’attachez guère de valeur à son temps.
Accueillez vos clients par leur nom
Il est important, dès la première rencontre, d’accueillir le client par son nom, de serrer sa main et de se présenter. « Accueillir une personne par son nom la met en valeur, dit Peter Lillico de Lillico Bazuk Kent Galloway à Peterborough (Ontario). En même temps, cela vous aidera à vous souvenir de son nom. » Par ailleurs, il met en garde son personnel de ne jamais lui annoncer un client en disant « Votre rendez-vous de 16 h est arrivé. » En effet, qui voudrait faire croire à son client qu’il est considéré comme un numéro?
Prévoyez un ordre du jour
Dressez une liste des sujets que vous devez aborder. Amenez d’emblée le client à se concentrer sur ses objectifs de sorte que vous restiez tous deux sur la bonne piste. Si vous négligez un sujet, vous devrez recommuniquer avec le client par la suite – une perte de temps pour vous et lui. Jacqueline Peeters, de Birenbaum, Steinberg, Landau, Savin and Colraine s.r.l. (BSLSC) à Toronto, travaille dans le droit de la famille. Elle s’efforce d’assurer la plus grande collaboration possible lors de ses rencontres avec le côté adverse. Elle téléphone à l’avance à l’avocat adverse pour s’accorder sur la façon de gérer efficacement la réunion. « C’est magnifique à quel point on peut améliorer la productivité », dit-elle. Elle ajoute qu’il y va finalement de l’intérêt de son client d’élaborer une stratégie et de concentrer les efforts sur les questions les plus difficiles.
Mme Peeters affirme que les réunions peuvent être extrêmement efficaces en droit de la famille. « Elles coupent court au va-et-vient de correspondance futile qui consomme de grandes quantités de temps et d’argent, et qui ne mène réellement nulle part. » Une réunion à quatre entre les clients et les avocats peut clarifier les enjeux immédiatement. La rétroaction est immédiate.
Offrez des breuvages
Comme vous êtes l’hôte, offrez à boire à vos invités. Si la rencontre empiète sur une heure de repas, prévoyez à manger.
Gérez les attentes
Les clients ont un large éventail de points de vue et d’opinions, donc il importe de gérer leurs attentes à la première réunion, dit Allan Lovatt de Simpson Wigle Law s.r.l., spécialiste du droit des entreprises, des affaires et du travail à Hamilton (Ontario). « Précisez tout de suite à quoi il faut s’attendre, conseille-t-il. Les clients l’apprécient parce qu’ils perçoivent que vous les faites participer. » Si vous ne leur faites pas comprendre le processus – les délais, la façon dont leur dossier évoluera, ce que vous attendez de leur part – ils peuvent avoir des attentes irréalistes. Certains clients croient qu’une affaire sera réglée en quelques semaines alors que les démarches devant les tribunaux peuvent exiger des années.
La question de l’argent
M. Lovatt a eu des rencontres avec des clients qui pensaient obtenir une consultation gratuite. « Aussi dur que cela puisse paraître, dit-il, les avocats devraient demander un acompte dès la première rencontre. C’est délicat, mais vous devez réellement être direct à ce sujet parce que c’est un des éléments les plus importants pour de nombreux clients. »
Écoutez
De nombreux avocats supposent qu’ils savent exactement de quoi le client a besoin, puis s’emploient à fournir l’information et les conseils nécessaires pendant la rencontre. C’est bel et bien, mais lorsque le client s’exprime, laissez-le faire sans l’interrompre. Il pourra ainsi repartir en sachant qu’il a été entendu. L’avocate en droit de la famille, Mme Peeters, indique que lors des réunions, ses clients sont souvent émotifs. Elle tente d’écouter, d’être sympathique et de leur donner des suggestions, mais elle doit veiller à ne pas jouer à la thérapeute. « C’est une question d’équilibre, dit-elle. Il faut leur faire savoir de suite quand leur comportement est inadéquat. »
Donald Baker, du cabinet torontois Baker & Baker spécialisé en droit de la famille, a un truc : « Ne dites rien après que les gens ont arrêté de parler. Que font-ils alors? Ils recommencent à parler. C’est très utile pour en extraire tout ce qu’il pourrait vous falloir pour bien saisir le sens du dossier. »
Concentrez-vous
Écouter est une bonne chose, mais les clients apprécient souvent que vous les interrompiez, dit Ian Hull, un avocat en droit successoral chez Hull & Hull à Toronto. Ils peuvent se mettre à parler et oublier que c’est eux qui paient votre temps. M. Hull leur dit alors : « Ce n’est pas rentable pour vous de me raconter cet aspect de l’affaire. »
Devoirs
Donnez aux clients des devoirs à faire, par exemple trouver leur procuration ou demander à leur agent d’assurance de modifier leur couverture. « J’essaie de les charger d’une tâche pour qu’ils participent à la solution, indique M. Calvert. Je ne leur dis jamais : “Ma foi c’est un problème intéressant, je vais voir si je peux trouver une solution.” Je leur donne rapidement des indications soit sur une solution, soit sur une méthode de recherche de solution, pour qu’ils sachent dans quelle direction nous allons. »
Cartes d’affaires
Donnez votre carte d’affaires à votre client, en y inscrivant son prochain rendez-vous.
Suivi
Si vous concluez la rencontre par un vague « appelez-moi dans une semaine », le client peut très bien oublier de le faire. Au lieu, écrivez-lui une lettre résumant ce qui a été discuté et ce qu’il doit faire. Ainsi, il sait à quoi s’attendre, et vous avez une trace écrite de ce qu’il doit faire. S’il y a un manque de communication, la responsabilité en revient à l’avocat et non au client.
Réunions entre collègues
Téléconférences
Les règles des réunions par téléconférence sont essentiellement les mêmes que celles des rencontres en personne, avec quelques nuances :
• établissez la communication à l’heure;
• assurez-vous d’avoir le bon numéro de téléphone pour joindre chaque participant;
• veillez à ce que chaque participant se présente;
• demandez aux participants de s’identifier avant de prendre la parole;
• poussez sur la touche de sourdine si un retardataire un peu bruyant arrive dans votre local;
• pour réduire le bruit de fond, assurez-vous que la porte est fermée, et demandez aux participants d’éviter de brasser des papiers ou de pianoter sur la table;
• restez près du téléphone à haut-parleur.
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Préparatifs
Bien avant la réunion, remettez aux participants des rapports, des procès-verbaux de réunions précédentes et toute information de référence sur ce qui sera discuté.
Débutez à l’heure
Comme pour les réunions avec les clients, le fait de commencer à l’heure est une marque de respect et de professionnalisme. Il est surprenant de voir à quel point les gens arrivent en retard à des réunions ou ne commencent pas des réunions à l’heure. Si la réunion débute à l’heure prévue, ceux qui ont veillé à être ponctuels seront contents que leur temps n’a pas été gaspillé. Ceux qui sont en retard devraient comprendre que vous êtes sérieux et s’efforcer d’être à l’heure la prochaine fois.
Présentations
Saluez tous les participants et faites toutes les présentations. Si les participants se présentent eux-mêmes, demandez-leur de donner leur nom, leur rôle et toute information pertinente. S’il y a des participants que vous n’avez jamais rencontrés, échangez vos cartes d’affaires au début de la réunion. En plus de vous aider à vous rappeler les noms de chacun, vous aurez ainsi leurs coordonnées pour référence ultérieure.
Fixez l’ordre du jour
À titre d’hôte, il vous incombe de structurer la réunion. Prenez quelques minutes au début pour vous assurer que tous comprennent les sujets qui seront abordés. Cela peut se faire sans formalités; dites directement ce qui devrait être discuté à votre avis. Il peut arriver que certains participants ne soient pas disposés ou autorisés à parler de certaines questions, et certains peuvent vouloir parler de sujets complètement différents. Il vaut mieux tout préciser d’emblée. Par la suite, dit M. Calvert, « tenez-vous à l’ordre du jour ». Lui-même veille à ce que ses réunions mensuelles d’associés se limitent à une heure, habituellement à une ou deux minutes près. « C’est à moi à maintenir le cap. »
Convenez des buts
Dès le début, convenez de ce qui sera accompli. S’agit-il simplement d’échanger de l’information ou de clarifier les positions de chacun? Ou faudra-t-il prendre des décisions et en arriver à une conclusion? Les hypothèses de départ des participants à une réunion peuvent être complètement différentes. Vous devez le savoir le plus rapidement possible.
Établissez une limite de temps
Indiquez clairement combien de temps la réunion prendra. Lors d’une réunion avec de nombreux participants, vous ne disposez parfois pas de beaucoup de temps avant que certains commencent à s’esquiver. Tandis qu’un participant peut avoir supposé que la réunion durerait une heure, un autre peut avoir réservé toute l’après-midi. « Si je crois que j’ai une heure devant moi et que j’ai trois ou quatre sujets à aborder, je ne me presserai pas », dit M. Lillico. Mais si à mi-chemin un participant commence à regarder sa montre et annonce qu’il a une autre réunion dans 15 minutes, vous n’êtes peut-être pas encore arrivé aux questions les plus importantes. « Si j’ai un rendez-vous dans une heure et demie, il vaut mieux que tout le monde le sache immédiatement. »
Surveillez l’heure
Permettez aux participants de s’exprimer et faites-leur comprendre que leur opinion compte, puis discutez-en et prenez une décision ou demandez un vote. Coupez court aux conversations qui commencent à se répéter ou qui s’écartent du sujet. « Prenez la décision, passez au point suivant et gardez un œil sur l’horloge, dit M. Calvert. Les participants l’apprécieront, car les affaires seront traitées rapidement et efficacement, et ils pourront retourner à leur travail ou leur famille. »
Restez maître de la situation
M. Hull affirme encourager une discussion libre, mais il intervient si les propos deviennent trop personnels. Il s’assure de ne jamais mettre quelqu’un dans l’embarras. « J’essaie toujours de récupérer les commentaires des participants, par exemple en disant “c’est un point intéressant, mais pouvez-vous aller au bout de votre raisonnement?” Je ne veux pas les ramener au sujet en les humiliant. Dès que vous perdez l’attention des participants et qu’ils s’isolent, vous perdez la maîtrise de la réunion et vous ne réaliserez pas vos objectifs. »
Encouragez la participation
Une des plus grandes responsabilités du président d’une réunion est de faire en sorte que tous les participants interviennent. Si une personne est restée silencieuse, demandez-lui si elle veut ajouter quelque chose.
Déléguez
Les meilleures réunions sont celles où des responsabilités ont été déléguées autour de la table, dit M. Lovatt. Il s’agit de charger chaque personne de présenter un sujet précis; en faisant intervenir tous les participants, vous aidez à les garder éveillés, dit-il. « Dans l’idéal, le président ne devrait pas être celui qui parle le plus. Il devrait faciliter la conversation. »
Découvrez les rôles des participants
Découvrez au début de la réunion le rôle de chaque participant. Comme le dit M. Lillico : « Est-il un laquais, ou est-il un décideur? » Il peut être très contrariant et contre-productif de discuter et négocier puis croire en être arrivé à une solution avant de découvrir que votre interlocuteur n’a pas le pouvoir de régler un cas ou qu’il doit obtenir l’approbation du client ou d’un associé.
Éteignez les téléphones et BlackBerry
Demandez à chaque participant à la réunion d’éteindre ses appareils électroniques. Personne ne peut se concentrer entièrement sur la discussion s’il est distrait par ses messages texte. Le timbre de votre téléavertisseur n’est peut-être pas si irritant, mais il indique aux autres participants que la réunion « n’est pas aussi importante que ce qui se passe dans votre poche », dit M. Lillico, qui a souvent constaté ce problème. On ne sait pas si la personne envoie des messages à sa petite amie ou tente de gérer un autre dossier, mais « ce qu’on sait est qu’elle n’est pas entièrement présente à la réunion, ce qui est disrespectueux ».
La première fois qu’il voit un participant sortir un BlackBerry à une réunion, M. Lillico espère qu’il s’agit seulement d’une anomalie. Mais si le participant l’utilise de nouveau au bout de quelques minutes, il lui adresse une question. « Tous les yeux se tournent alors vers cette personne. Ce n’est pas par cruauté, mais pour lui faire comprendre que cela ne se fait pas. »
N’interrompez pas – à moins que ce soit nécessaire
Laissez les participants parler. Ne les interrompez pas pour souligner les lacunes de leur raisonnement. « Si vous écoutez, vous pouvez apprendre quelque chose, dit M. Lillico. Et vous pouvez réellement en tirer parti. Les personnes les plus sages sont parfois celles qui parlent le moins et écoutent le plus. » Par contre, ne laissez pas quelqu’un aller indéfiniment s’il s’écarte du sujet ou divague. À titre de président, vous devez veiller à ce que tous se concentrent sur le dossier en jeu.
Rapportez les bonnes nouvelles
En tant que président, veillez à transmettre les bonnes nouvelles à la réunion. Si un participant à une réunion d’associés a mené à bien une affaire importante ou a été invité à donner une conférence, faites-le savoir. « Il y a tant d’éléments que nous abordons qui peuvent être négatifs ou drainants, dit M. Calvert. On peut oublier le positif. »
Faites preuve de respect
Qu’il s’agisse d’associés, de nouveaux avocats ou de stagiaires, traitez chaque personne à la réunion avec le même respect et donnez-leur autant d’occasions de parler.
Résumez
Il est étonnant de voir à quel point les personnes peuvent interpréter différemment les mêmes informations. Prenez quelques minutes pour passer en revue et clarifier ce qui s’est produit à la réunion. Par exemple, dites : « Voici les mesures de suivi à prendre. Voici ce qui devrait s’ensuivre. Sommes-nous d’accord? Qui fera quoi? Qui attendra des nouvelles de qui? Ai-je oublié quelque chose? »
Appréciation
À la conclusion de la réunion, remerciez tous les participants d’être venus et témoignez votre appréciation envers ceux qui ont apporté une contribution spéciale.
Suivi
Si un procès-verbal a été dressé, assurez-vous que tous les participants le reçoivent. Veillez aussi à ce que ceux qui ont été chargés de certaines tâches y fassent suite.
Ann Macaulay est une rédactrice à Toronto.
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