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Le bon cadre

Comment gérer les attentes de vos clients

En ce qui concerne les juristes, hélas, l’obtention d’un résultat favorable ne suffit pas à mesurer la satisfaction d’un client. Vous devez en plus vous assurer que les services que vous avez offerts correspondaient aux attentes de ce dernier.

Pouvant souvent mal mesurer la qualité des conseils juridiques que vous lui prodiguez, un client s’accrochera aux repères qu’il connait bien soit un service rapide, une communication efficace et des coûts raisonnables.

Pour éviter de nombreux malentendus, il importe de définir le mieux possible le cadre dans lequel vous agissez. Voici quelques conseils pour mieux gérer les attentes de vos clients tels que prodigués par Jim Calloway, Directeur du Management Assistance Program du Barreau de l’Oklahoma.

1. Anticipez les résultats que votre client peut escompter. Les avocats détestent faires des prédictions. Pourtant, vous auriez avantage à présenter trois ou quatre scénarios possibles. Votre client aura ainsi une idée plus précise de ce qui risque de ce produise sans que vous ne garantissiez de résultat.

2. Estimez les frais et honoraires de façon précise. Si vous prédisez que le montant de vos frais et honoraires variera entre 5000$ et 8000$, le client risque de ne retenir que le montant le moins élevé.

3. Traitez des délais et temps d’attente. Votre client est en peut-être à sa première expérience avec le système judiciaire. Vaut mieux qu’il sache dès maintenant que la médiation risque de se dérouler uniquement dans six mois.

4. Déterminez un mode de communication privilégié. Votre client préfères-tu que vous tentiez de le rejoindre par courriel, par téléphone ou est-il encore un adepte du bon vieux fax? S’attend-t-il à recevoir un rapport par écrit seulement lorsqu’il se passe quelque chose d’important ou aime-t-il mieux que vous l’appeliez à chaque semaine, même lorsqu’il ne se passe pas grand-chose?

5. Prévoyez un délai de retour d’appel ou de réponse aux courriels. Énoncez, dès votre première rencontre, le temps qu’il vous faut en moyenne pour retourner un appel ou un courriel non-urgent. Est-ce 12, 24 ou 36 heures?

6. Précisez que le droit n’est pas une science exacte. Cela peut sembler trivial, mais la plupart des gens croient toujours qu’il existe une seule bonne réponse à un problème juridique. Ces derniers confondront alors vos hésitations ou le délai qu’il vous faudra pour étayer votre réponse avec un manque de compétence.

7. Discutez d’un Plan B. Informez votre client des procédures que vous mettez en place lors de vos absences du bureau. Si une urgence survient, il saura à qui s’adresser.

8. Résumez vos propos par écrit. Consignez tout ceci par écrit. Les clients sont souvent nerveux lors d’une première rencontre et risquent d’oublier les renseignements que vous viendrez tout juste de leur prodiguer. Un document qu’ils pourront relire à tête reposée devrait suffire à leur rafraîchir la mémoire.

- Mélanie Raymond