Avant l'arrivée de l'information juridique sur Internet, les clientes et clients devaient largement obtenir leurs renseignements des juristes. Étant donné que les bibliothèques publiques avaient rarement les moyens de conserver les volumes de statuts, les revues juridiques et la jurisprudence, le public n'avait guère le choix : il devait se tourner vers les professionnelles, professionnels du droit.

Pour le public et la profession juridique, l'Internet a dramatiquement modifié la manière d'obtenir des renseignements d'ordre juridique. Des systèmes judiciaires autour du monde offrent maintenant un accès gratuit à la jurisprudence, aux documents et procédures de la cour. Les gouvernements offrent des versions électroniques de lois et règlements qui auraient jadis coûté des centaines de dollars en les commandant d'éditeurs juridiques. Les services d'information juridique contiennent maintenant des bibliothèques virtuelles qui abritent une abondance de manuels de base, de FAQ, de commentaires et d'instructions juridiques.

Avec l'accessibilité répandue d'information juridique sur l'Internet, les consommateurs et consommatrices ont les outils de base pour accéder au droit. Il en résulte des clients mieux informés, plus assurés qui recherchent de plus en plus des rapports de collaboration avec leur conseillère ou conseiller juridique.

Pour le public, l'émergence de la Toile – le World Wide Web – comme outil de marketing a augmenté l'accessibilité des cabinets juridiques. En utilisant les sites Web qui contiennent des profils de cabinets, des biographies d'avocates, d'avocats et des renseignements sur les tarifs de services juridiques, les consommateurs et consommatrices ont désormais la chance de magasiner et comparer des services sans avoir à communiquer de façon officielle avec un cabinet. De plus, le courriel permet aux clientes et clients éventuels de communiquer à une ou un avocat des questions sans engagement dans un environnement moins officiel.

La Toile donne aux consommateurs un choix de plus dans le processus de sélection d'un avocat. Les consommateurs peuvent rechercher un cabinet juridique ou un avocat au moyen de répertoires électroniques de droit qui agissent souvent comme intermédiaires en offrant des conseils et des renseignements sur la sélection d'un cabinet. Ces sites contiennent souvent des pages de discussion sur les pratiques de facturation, des questions à poser aux avocats, et ce à quoi il faut s'attendre en parlant à des avocats : il en résulte des clients mieux préparés.

La nature mondiale de l'Internet offre aux grands cabinets américains et européens, déjà habitués à la concurrence internationale, une porte d'entrée à un autre marché juridique – le Canada. Les grands cabinets étrangers, soutenus par de vastes ressources financières et une expertise en marketing, peuvent utiliser l'Internet comme levier pour lancer des cabinets juridiques virtuels et des services de renseignements dans des marchés vierges.

L'Internet aura aussi tendance à accroître la concurrence à l'intérieur du Canada. Les sites Web de cabinets juridiques permettent aux cabinets canadiens de se faire connaître dans l'ensemble du pays sans avoir besoin de bureaux locaux. Avec l'expansion des grands cabinets nationaux et le démantèlement des barrières entre barreaux provinciaux, ironiquement, les petits cabinets devront faire face à une concurrence accrue, étant obligés de solliciter une clientèle à la fois locale et pan-canadienne.

En réponse aux demandes de réduction du coût des services juridiques, des processus répétitifs ou redondants – dépôt de documents à la cour, enregistrement d'entreprise – auront tendance à devenir des services automatisés. Il est intéressant de noter que la menace d'automatisation ne provient pas des cabinets juridiques traditionnels mais de nouveaux fournisseurs de services juridiques électroniques désireux de concurrencer les cabinets établis. Ce changement dans le marché se manifeste déjà avec l'apparition de fournisseurs en ligne qui offrent des services de dépôt de documents à la cour des petites créances, des trousses de divorce, et l'incorporation. À moins que les cabinets traditionnels ne modifient leurs régimes de prestation des services, les clientes et clients verront peu de différences entre la qualité du travail des fournisseurs électroniques et celle des cabinets juridiques traditionnels.

Les cabinets juridiques peuvent attirer les internautes en leur fournissant les renseignements qu'ils recherchent. En appliquant une stratégie de marketing qui comprend des bulletins, publications et guides par courriel, les cabinets deviendront des sources essentielles d'information juridique. En se repositionnant comme fournisseurs de savoir juridique, les cabinets créeront des liens avec le marché et augmenteront leur valeur pour les clientes et clients existants et futurs. Par conséquent, ces clients se tourneront vers le cabinet juridique – d'abord comme source d'information juridique gratuite, puis comme source de services à valeur ajoutée et de transactions juridiques haut de gamme.

Le marketing sur Internet offre aux cabinets juridiques une occasion sans précédent de présenter le cabinet et son expertise à un auditoire en croissance continue. En utilisant les outils technologiques à valeur ajoutée comme les extranets, les services de connaissance et les portails, les cabinets juridiques peuvent augmenter leur visibilité chez les clientes et clients existants et éventuels, et assurer leur pertinence dans ce climat de services juridiques changeants.

Face à la concurrence étrangère et intérieure, les cabinets canadiens doivent eux-mêmes utiliser la portée de l'Internet comme levier pour desservir des clientes et clients de pays étrangers. Les cabinets doivent adopter une position agressive en utilisant l'Internet comme plate-forme de marketing et de services qui met l'accent sur des avantages concurrentiels tels que la réputation, les tarifs et la supériorité technologique. De plus, sous l'impulsion des technologies de l'information, les cabinets doivent développer de nouveaux services pour protéger et renforcer les rapports avec la clientèle existante.

Les cabinets peuvent répondre à l'émergence des fournisseurs électroniques de services juridiques en élargissant leur propre éventail de services pour inclure une combinaison de services et applications traditionnels et électroniques. De fait, les cabinets traditionnels bénéficient d'avantages concurrentiels appréciables, compte tenu que les nouveaux fournisseurs électroniques ne sont pas en mesure d'offrir une gamme complète de services et d'applications juridiques.

L'expression « service de savoir juridique » renvoie au service qui livre des renseignements d'ordre juridique sous forme électronique. Le service donne à la cliente ou au client l'accès au savoir juridique accumulé par le cabinet, au moyen de bases de données ou de technologies de recherche intelligentes.

Voici quelques exemples de ces services :

• conseillers juridiques électroniques

En utilisant l'intelligence artificielle, ces systèmes ont la capacité d'« apprendre » le droit au fur et à mesure que les renseignements s'accumulent dans sa base de données. Les utilisateurs et utilisatrices posent des questions au système pour pouvoir en retirer des renseignements. Le système réagit à ces demandes en répondant aux questions et en prodiguant des conseils. Les conseillères et conseillers enrichissent les services offerts par les avocates et les avocats, parce que les avocats « instruisent » le système en y entrant leurs propres renseignements et connaissances juridiques. Même si l'introduction des conseillers juridiques électroniques reste en phase de démarrage, ces services auront tendance à augmenter la nécessité de codes de conduite et d'identifier les enjeux éventuels de responsabilité.

• expertise par les systèmes d'arbre décisionnel

Extranets

Les cabinets juridiques se tournent de plus en plus vers les extranets, une technologie Web, pour optimiser et ajouter de la valeur à leurs rapports avec la clientèle. Les extranets offrent une connexion réseau privée plus sécuritaire entre clients et clientes, et cabinets juridiques, au moyen d'une interface Web. En échange d'un investissement technologique, les cabinets juridiques bénéficient de rapports professionnels plus efficaces avec leurs clients. Un extranet facilite surtout les communications et l'accès à l'information entre clientes, clients et cabinets. Étant donné que les renseignements sur l'extranet peuvent contenir des dossiers de causes, des factures, des notes de service et autres documents pertinents, les clients ont la capacité de récupérer des renseignements essentiels au moment voulu.

Avant de mettre en oeuvre un extranet, il faut analyser plusieurs considérations, y compris les suivantes :

• compte tenu que la création d'un extranet implique un investissement substantiel, un examen complet des coûts s'impose. Par exemple, les extranets supposent souvent l'achat de nouveaux équipements informatiques ou l'embauche de fournisseurs de services applicatifs qui pourront louer l'espace serveur.

• tenant compte de l'impact du niveau de services à la clientèle sur le budget de fonctionnement de l'extranet, les cabinets devraient étudier les services en fonction d'une optimisation de la récupération à court terme des coûts. Le niveau de service déterminera le débit et les exigences de soutien technique.

À mesure que la mobilité des clientes et clients s'accroît, l'intégration de la technologie à l'appui de leurs besoins devient primordiale. Les cabinets juridiques qui pourront rapidement rendre leurs services accessibles aux clients par l'intermédiaire de médias à distance seront bien positionnés pour répondre aux besoins de leurs clients au fur et à mesure qu'ils adoptent les nouvelles technologies. En desservant les clients là où ils sont, un cabinet s'assure que les clients sont dépendants de ses services. À chaque lien établi entre un cabinet et un client, il devient de plus en plus difficile pour ce client de rompre la relation.

Au Canada, le protocole WAP (wireless application protocol) constitue la norme technologique courante en matière de livraison de contenu par appareil sans fil. Même si un site WAP ressemble beaucoup à un site WEB, il doit être conçu et développé séparément. Les cabinets qui cherchent à développer des services sans fil auront normalement besoin de designs Web et de fournisseurs d'hébergement pour mettre en oeuvre leur stratégie sans fil.

Portail de cabinet juridique

Le portail de cabinet juridique sert de carrefour des activités électroniques d'un cabinet. Le portail intègre les fonctions et stratégies de marketing, de communications et de service à la clientèle. Un site de portail, où le contenu gratuit et payant se mêle au multimédia, aux applications juridiques électroniques et aux services fondés sur le savoir, constitue le modèle idéal de site Web efficace pour un cabinet juridique.

Le portail invite les clientes et clients éventuels à nouer de nouveaux liens avec le cabinet. Au fur et à mesure que ces clients éventuels continuent d'utiliser les services gratuits, les connexions sont renforcées, et le client en puissance devient un client réel. Offrir des services gratuits aux clients éventuels dans un portail crée un lien de confiance et permet à ces derniers de s'habituer à l'expertise et aux services du cabinet.

Les clients existants profitent eux aussi des services gratuits offerts sur le portail. Une stratégie de renforcement des rapports qui élargit les services gratuits à valeur ajoutée aux clients existants aura pour effet de resserrer leurs liens avec le cabinet juridique.

Le contenu devrait être fréquemment mis à jour. Un contenu fade ou désuet n'encourage pas les visiteurs à revenir au site Web. L'établissement d'un échéancier régulier de mise à jour du contenu constitue un moyen d'assurer que le site Web conserve sa fraîcheur.

Au fur et à mesure que les cabinets passent de l'étape du contenu gratuit à la prestation de services juridiques au moyen d'un portail, il faudra acheter de l'équipement, des logiciels et un soutien technologique. Les vendeurs, vendeuses et consultantes, consultants en technologie peuvent aider à déterminer les coûts associés au développement de services de commerce électronique.